关于规范期房建设监督及小区物业服务提升居民满意度的建议

案由：	关于规范期房建设监督及小区物业服务提升居民满意度的建议
届次：	十二届四次
领衔人：	刘学佳
承办单位：	区住建局
协办单位：	区委社会工作部、区发改局、区市场监管局、区综合行政执法局
处理情况：	刘学佳委员：感谢您在百忙之中对我区住房交付质量及物业管理的关心、指导，您提出的关于“关于规范期房建设监督及小区物业服务提升居民满意度的建议”收悉，我局高度重视，结合我区住宅小区管理现状，将办理情况答复如下：随着城市化进程的加快，业主对居住品质的要求也日益提高，房屋质量、物业管理直接关系到业主的居住品质，面对新的挑战和机遇，如何提升业主满意度和幸福感，是物业管理工作的核心目标。一、关于强化在建小区群众监督功能的建议推行“阳光验收”，推广开展业主开放日活动。通过“一项目一方案”的方式，要求全区所有在售商品房项目在进入装饰装修阶段后开展不少于三次的业主开放日活动，累计开放业主户数不低于总户数的30%。对于业主开放日中发现问题较多的项目在日常监管中加大监督检查力度，扩大开放频次和比例。通过业主提前介入，增加工程验收透明度，实现问题提前发现、投诉提前处置、矛盾提前化解，提高人民群众参与度和满意度。实现了业主在交房之前就能对房屋品质进行现场“把脉”，使购房人的合法利益得到了最大保障。二、关于强化职能部门行政指导的建议强化顶层设计，推进党建引领“三方”协同共治。近年来，为持续推动新时代“枫桥经验”向住宅小区物业管理延伸，余杭区在巩固“无物业管理住宅小区清零”成果的基础上，加快推进小区物业服务提升行动专项工作，创新实施“提质城市新中心、建设幸福红立方”工程，大力推动党建引领社区居委会、业务会、物业服务企业三方协同共治破难提升。出台《余杭区业主大会和业主委员会工作指导规则》、《余杭区住宅小区公共收益管理不规范问题专项治理行动方案》，推动符合条件的小区成立业主大会，依法选举产生业主委员会，以业主委员会成立及换届为契机，由社区牵头推动小区“两规”修订，规范业委会依法履职，完善小区公共资金资产监管，推进业委会制度化建设；持续落实共享法庭房调委服务站建设，区房调委和第三方服务机构实体入驻余杭区社会治理中心，为基层矛盾纠纷化解提供合力。三、关于规范物业费收缴的建议让业主以消费者的身份真正参与物业管理，破解收费难问题。落实《余杭区续选聘物业服务指导规则（试行）》，制订余杭区物业服务内容和标准，进一步规范物业续选聘活动，保障业主和物业合法权益。结合小区实际，探索小区物业服务酬金制试点，建立“质价相符”的物业服务模式。将小区物业管理费和经营性收入组成业主共有资金库，设立专用账户。在业委会和物业企业牵头下，小区业主共同参与编制收支年度预算和服务标准，消除原先“包干制”下物业消极服务和减少人物投入来换取更多利润的弊端，业主在享有自主决定权的同时承担必要的市场风险，也加大物业管理运作过程中的财务透明度，进而保护业主和物业双方的利益，推动物业收缴率、群众满意率双向提升。四、关于畅通维修资金申请的建议扩大维修金“简易流程”使用范围，提升维修金使用效率。新的《杭州市物业管理条例》在原有仅电梯、消防设施等涉及公共安全的维修项目可以按照简易程序申请使用物业维修资金的基础上将“外立面脱落，围墙道路坍塌，屋面外墙渗漏，排水设施严重堵塞损坏”四种业主经常遇到的急需维修情形纳入简易流程范围，并完善了相应的认定实施程序，从而减少了物业维修资金的申请程序和时间，确保维修的及时性。 2023年11月我局出台《关于进一步规范全区物业保修金和专项维修资金管理的实施意见》，其中对维修金使用流程和相关部门的职责分工及工作要求进行了明确，为进一步做好维修金使用工作提供了政策保障。同时，加大物业专项维修资金相关政策的宣传力度，指导镇街、社区、业委会规范使用流程，并定期开展业务培训，共同探讨使用时遇到的难点、堵点，提升物业专项维修金资金使用效率。五、关于加大部门执法力度的建议深化协同配合加大执法力度。区综合行政执法局作为执法查处的行业牵头部门查处由规划部门移交的违法建设类案件。我局作为物业行业的主管部门指导监督物业行业开展自律管理，并配合各部门工作。大综合执法改革后，违法建筑查处已赋权各镇街，各镇（街道）应按照“资源共享、就近处置、协同应对”要求，对业主反映的破坏房屋结构、违章搭建、破坏环境等问题统合执法资源，组织联合执法和协同执法行动，召开联席会议协调解决执法难点，提高执法效果。同时加强宣传教育，业主、非业主使用人在使用物业时应当遵守法律、法规、规章及临时管理规约、管理规约，按照规划用途合理、安全地使用。六、关于开展物业服务满意度测评的建议结合电子业主卡推广活动开展物业服务企业满意度测评。多渠道、多层次地开展电子业主卡推广活动，倡导各小区通过“线上+线下、流动+固定”的宣传形式，利用公众号、微信群、朋友圈、公告栏等进行宣传，倡导业主运用数字化手段参与业主大会投票、业主满意度测评，报事报修。同时开展全区物业服务企业信用等级评定工作，将属地监管、部门考核、业主满意度、行业协会评价及物业服务企业党建工作等纳入评价体系，镇街、社区考核权重不得低于70%，评定结果向社会公布，并作为物业服务招投标、选聘物业企业、评优表彰等重要依据。推动物业服务企业严格履行物业服务合同，进一步规范我区物业服务行业，提升物业服务企业的整体素质和服务质量。最后，再次感谢您对我们工作的关心，希望您能一如既往地支持我们的工作，提出宝贵的意见和建议！

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案由：

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领衔人：

承办单位：

区住建局

协办单位：

区委社会工作部、区发改局、区市场监管局、区综合行政执法局

处理情况：

刘学佳委员：感谢您在百忙之中对我区住房交付质量及物业管理的关心、指导，您提出的关于“关于规范期房建设监督及小区物业服务提升居民满意度的建议”收悉，我局高度重视，结合我区住宅小区管理现状，将办理情况答复如下：随着城市化进程的加快，业主对居住品质的要求也日益提高，房屋质量、物业管理直接关系到业主的居住品质，面对新的挑战和机遇，如何提升业主满意度和幸福感，是物业管理工作的核心目标。一、关于强化在建小区群众监督功能的建议推行“阳光验收”，推广开展业主开放日活动。通过“一项目一方案”的方式，要求全区所有在售商品房项目在进入装饰装修阶段后开展不少于三次的业主开放日活动，累计开放业主户数不低于总户数的30%。对于业主开放日中发现问题较多的项目在日常监管中加大监督检查力度，扩大开放频次和比例。通过业主提前介入，增加工程验收透明度，实现问题提前发现、投诉提前处置、矛盾提前化解，提高人民群众参与度和满意度。实现了业主在交房之前就能对房屋品质进行现场“把脉”，使购房人的合法利益得到了最大保障。二、关于强化职能部门行政指导的建议强化顶层设计，推进党建引领“三方”协同共治。近年来，为持续推动新时代“枫桥经验”向住宅小区物业管理延伸，余杭区在巩固“无物业管理住宅小区清零”成果的基础上，加快推进小区物业服务提升行动专项工作，创新实施“提质城市新中心、建设幸福红立方”工程，大力推动党建引领社区居委会、业务会、物业服务企业三方协同共治破难提升。出台《余杭区业主大会和业主委员会工作指导规则》、《余杭区住宅小区公共收益管理不规范问题专项治理行动方案》，推动符合条件的小区成立业主大会，依法选举产生业主委员会，以业主委员会成立及换届为契机，由社区牵头推动小区“两规”修订，规范业委会依法履职，完善小区公共资金资产监管，推进业委会制度化建设；持续落实共享法庭房调委服务站建设，区房调委和第三方服务机构实体入驻余杭区社会治理中心，为基层矛盾纠纷化解提供合力。三、关于规范物业费收缴的建议让业主以消费者的身份真正参与物业管理，破解收费难问题。落实《余杭区续选聘物业服务指导规则（试行）》，制订余杭区物业服务内容和标准，进一步规范物业续选聘活动，保障业主和物业合法权益。结合小区实际，探索小区物业服务酬金制试点，建立“质价相符”的物业服务模式。将小区物业管理费和经营性收入组成业主共有资金库，设立专用账户。在业委会和物业企业牵头下，小区业主共同参与编制收支年度预算和服务标准，消除原先“包干制”下物业消极服务和减少人物投入来换取更多利润的弊端，业主在享有自主决定权的同时承担必要的市场风险，也加大物业管理运作过程中的财务透明度，进而保护业主和物业双方的利益，推动物业收缴率、群众满意率双向提升。四、关于畅通维修资金申请的建议扩大维修金“简易流程”使用范围，提升维修金使用效率。新的《杭州市物业管理条例》在原有仅电梯、消防设施等涉及公共安全的维修项目可以按照简易程序申请使用物业维修资金的基础上将“外立面脱落，围墙道路坍塌，屋面外墙渗漏，排水设施严重堵塞损坏”四种业主经常遇到的急需维修情形纳入简易流程范围，并完善了相应的认定实施程序，从而减少了物业维修资金的申请程序和时间，确保维修的及时性。 2023年11月我局出台《关于进一步规范全区物业保修金和专项维修资金管理的实施意见》，其中对维修金使用流程和相关部门的职责分工及工作要求进行了明确，为进一步做好维修金使用工作提供了政策保障。同时，加大物业专项维修资金相关政策的宣传力度，指导镇街、社区、业委会规范使用流程，并定期开展业务培训，共同探讨使用时遇到的难点、堵点，提升物业专项维修金资金使用效率。五、关于加大部门执法力度的建议深化协同配合加大执法力度。区综合行政执法局作为执法查处的行业牵头部门查处由规划部门移交的违法建设类案件。我局作为物业行业的主管部门指导监督物业行业开展自律管理，并配合各部门工作。大综合执法改革后，违法建筑查处已赋权各镇街，各镇（街道）应按照“资源共享、就近处置、协同应对”要求，对业主反映的破坏房屋结构、违章搭建、破坏环境等问题统合执法资源，组织联合执法和协同执法行动，召开联席会议协调解决执法难点，提高执法效果。同时加强宣传教育，业主、非业主使用人在使用物业时应当遵守法律、法规、规章及临时管理规约、管理规约，按照规划用途合理、安全地使用。六、关于开展物业服务满意度测评的建议结合电子业主卡推广活动开展物业服务企业满意度测评。多渠道、多层次地开展电子业主卡推广活动，倡导各小区通过“线上+线下、流动+固定”的宣传形式，利用公众号、微信群、朋友圈、公告栏等进行宣传，倡导业主运用数字化手段参与业主大会投票、业主满意度测评，报事报修。同时开展全区物业服务企业信用等级评定工作，将属地监管、部门考核、业主满意度、行业协会评价及物业服务企业党建工作等纳入评价体系，镇街、社区考核权重不得低于70%，评定结果向社会公布，并作为物业服务招投标、选聘物业企业、评优表彰等重要依据。推动物业服务企业严格履行物业服务合同，进一步规范我区物业服务行业，提升物业服务企业的整体素质和服务质量。最后，再次感谢您对我们工作的关心，希望您能一如既往地支持我们的工作，提出宝贵的意见和建议！

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