尊敬的何利丽、林勇强委员： 你们提出的《关于恶意投诉和恶意举报的提案建议》政协提案收悉，根据你们提出的建议，我局会同相关协办单位认真进行了研究，现就应对限制恶意投诉举报工作提出如下办理意见： 一、市场监管领域恶意投诉举报存在的问题和困难 1、恶意投诉举报对我局工作的困扰。恶意举报人向我局发起大量投诉举报，同时，恶意投诉人更是行政复议、行政诉讼的主力军，浪费行政资源，大量挤占了普通消费者维权的通道，使得工作人员无法腾出更多精力为普通消费者维权。 2、恶意投诉举报对营商环境的破坏。商家法律意识淡薄，往往倾向于息事宁人，然而这会引来更多投诉。恶意投诉举报人会有规划地、持续反复地向法院大量起诉类似案件，利用部分商家考虑到诉讼成本高、担心被进一步抹黑而私了的心理以获得和解赔偿从而谋取经济利益。恶意投诉举报严重干扰市场主体正常经营，破坏营商环境。 3、现有机制措施存在的问题和不足。一是社会各界认识不同，有认为恶意投诉的存在有助于市场规范和消费者权益，不应当予以限制，有认为恶意投诉破坏营商环境，浪费司法和行政资源，应当予以限制；二是恶意投诉标准难定。虽然已经出台了很多文件，但对恶意投诉举报的界定和甄别，一直是工作难点，难以统一。三是规制措施实施范围狭窄。目前认定和甄别的恶意投诉举报人数量较少，与成千上万的恶意投诉举报人来说，打击面太小。四是考核机制不科学。上级未将恶意投诉举报引发的复议诉讼等在考核中全面剔除。 4、容错免责机制存在的问题。目前上级对于减轻处罚和不予处罚的规定过于原则，导致基层执行困难，执法人员在对市场主体的违法行为进行容错免责的时候存在履职风险。 二、市场监管领域恶意投诉举报下一步工作计划 1、运用好现有政策。依据现行有效已经制定的文件，用足用好已经出台的政策，争取能够多认定非正常投诉举报人和滥用复议诉讼权行为人，从而可能对其采取限制措施。 2、呼吁上级优化考核机制。通过各种类途径和方式，呼吁上级在考核中放宽对恶意投诉举报人的认定并在考核中予以剔除。在上级的减轻处罚和不予处罚清单基础上，结合实际工作细化完善，规范自由裁量行为，在合理合法的基础上实施容错免责。 3、动态更新完善恶意投诉名单并共享。在上级认定的恶意投诉人员名单之外，充分利用我局海量的投诉举报数据，梳理恶意投诉人员名单，共享给横向和纵向部门。 4、推动部门协同治理。加强与政法委、法院、检察院、司法局、公安局、信访局等部门的工作协同，加强协调，互通工作信息，按照各自部门的职责分工，形成合力对恶意投诉举报进行限制。    最后，感谢你们对市场监管工作的关心和支持，希望一如既往对我们的工作提出宝贵的意见建议！                                                       杭州市余杭区市场监督管理局