2024年度，我局共接收投诉举报咨询共计123.80万件（其中引导消费者自行向绿通ODR企业进行投诉17.14万件），同比增长23.35%。

一、总体概况

我局接收处置投诉举报咨询123.80万件中，投诉98.38万件，占比79.47%，举报24.70万件，占比19.95%，各类咨询7193件，占比0.58%。从来源看，全国12315互联网平台99.49万件，同比增长25.64%；杭州市局坐席17.34万件，同比增长0.61%；浙江省民呼我为平台5.53万件，同比增长63.41%；其他1.43万件，同比增长204.55%。 

网络消费仍是余杭区消费投诉举报最大热点。作为全国最大网络交易平台所在地市场监管部门，网络消费投诉举报体量大、增幅大。据数据统计显示，2024年度网络消费投诉举报件数占投诉举报总量的92.41%。其中“虚假宣传”“不发货”“产品质量”“售后服务”“不正当竞争”等成为热词。   

二、投诉情况分析 

2024年，我局共处置投诉98.38万件。其中商品类投诉72.53万件，占投诉量73.73%；服务类投诉25.84万件，占投诉量26.27%。

商品类投诉排名前五的依次为：服装、鞋帽类14.51万件，占商品类投诉的20.01%；家居用品类7.85万件，占商品类投诉的10.82%；食品类7.52万件，占商品类投诉的10.37%；通讯产品类7.05万件，占商品类投诉的9.73%；计算机产品类5.27万件，占商品类投诉的7.28%。

服务类投诉排名前五的依次为：销售服务类6.89万件，占服务类投诉的26.66%；互联网服务类4.32万件，占服务类投诉的16.73%；旅游服务类2.87万件，占服务类投诉的11.12%；交通运输类1.68万件，占服务类投诉的6.53%；租赁服务类1.25万件，占服务类投诉的4.85%。

三、举报情况分析

2024年，我局共处置举报24.70万件。

从2024年度的举报热点问题来看，排名前五的分别为：侵害消费者权益行为9.26万件，占举报问题的37.51%；商标违法行为3.63万件，占举报问题的14.73%；不正当竞争行为3.42万件，占举报问题的13.86%；产品质量违法行为1.90万件，占举报问题的7.73%；网络交易违法行为1.68万件，占举报问题的6.84%。