区房地产管理处、各房地产管理所，各物业服务企业：
为进一步加强物业项目的监督管理，规范物业服务企业经营行为，构建诚实守信的市场环境，促进物业服务行业健康有序发展，根据《物业管理条例》、《浙江省物业管理条例》、《杭州市物业管理条例》等法律法规，决定在全区范围内开展物业管理项目考核记分工作。现将有关事项通知如下：
一、强化主体责任，明确考核内容
区住房和城乡建设局（以下简称区住建局）负责全区物业管理项目的考核记分管理工作，建立企业的信用信息档案，制定企业记分标准，并适时调整补充。属地房地产管理部门（以下简称房管部门）负责对属地物业管理项目进行检查、处理、记分，并将结果记入信用信息档案。区房地产业协会（以下简称区房协）负责制定、组织实施本区物业从业人员培训工作；负责将物业管理项目考核记分情况与前期物业投标相关联，建立物业管理行业的信用激励与惩戒机制。
凡在我区委托专业化物业服务企业管理的物业管理项目均纳入考核记分范围，考核记分周期从每年1月1日至12月31日止。记分周期期满，重新记分。原分值记录作为历史数据保存在信用信息档案中。
二、强化多方联动，形成管理合力
房管部门应落实专人负责，认真组织安排考核工作，建立有效的沟通渠道，采用多种方式、途径，征求和听取街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会、业主委员会、业主（使用人）对物业管理项目工作的意见和建议，形成工作合力。也可与属地街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会组成联合考核组或建立物业管理专家考评组的方式，采取定期组织互查、明察暗访等多种考核办法加强对物业管理项目的考核。年度记分结果要书面通报属地镇街、社区及业主委员会。
三、优化分类指导，强化绩效应用
依据物业管理项目考核记分结果，对物业服务企业进行如下处理：
（一）项目记分达到-10分，房管部门对物业服务企业提出书面警示，责令限期整改，整改期间该企业不得参加物业管理优秀（示范）项目考评，并告知企业注册地房管部门；
（二）项目记分达到-20分，房管部门约谈该物业服务企业法定代表人，责令限期整改，整改期间不得参加前期物业招投标，不得承接新项目，一年内不得参加物业管理优秀（示范）项目考评；
（三）项目记分达到-30分，该物业服务企业一年内不得参加前期物业招投标，不得承接新项目，不得参加物业管理优秀（示范）项目考评，不予开具出诚信证明材料；整改不到位的，将其列入严重失信名单予以公布，并报告相关部门。
物业管理项目记分情况为房管部门、区房协等实施物业管理优秀（示范）项目评定、前期物业招投标、物业管理行业专家选聘等工作，提供监督管理的依据。
物业管理项目记分情况将直接影响该物业服务企业前期物业招投标分数，企业前期物业投标得分等于该企业在招标现场得分加上企业所管理的物业项目记分平均值的百分之十。
四、规范考核程序，严格异议复核
房管部门对物业管理项目进行调查、确认，按照记分标准记分，并记入信用信息系统。物业服务企业应当及时查询记分情况，并予以改进。
房管部门对于没有任何违法行为记录的物业管理项目，给予鼓励。对当年被行政管理部门行政处罚、媒体负面曝光、物业管理服务不规范、群众意见较大、矛盾纠纷较多的物管项目，要集中力量、突出重点、加大检查和考核的力度和频次，切实督促其整改提高。
物业服务企业对考核记分有异议的，可向房管部门提出书面申诉，房管部门应对申诉情况进行调查，并作出维持、变更或撤销记分的书面答复。
五、强化信息建设，保障考核进度
房管部门应全面掌握辖区内专业化物业管理的基本情况，通过物业服务合同备案或在日常管理过程中发现凡委托专业化物业服务企业管理的物管项目均应纳入检查、考核范围。物管项目每年考核基数、季度考核情况等基本信息和相关数据要及时上报，并确保物管项目基本信息（物业服务企业名称、考核时间、记分分值、记分内容、项目负责人等）准确，真正提升考核工作上报的及时性、准确性和监管工作的有效性。
房管部门要合理安排考核时间与进度，在考核年度内按季完成相应比例的考核任务，原则上第一季度不少于15%，第二季度累计不少于60%，第三季度累计不少于90%，第四季度须在11月底前全部完成年度考核工作并上报，前三个季度的考核情况应于每个季度最后一个月完成上报工作。
区住建局于每个季度第一个月的月底前在余杭房产信息网站上公示上个季度的考核情况，接受社会的监督。
六、强化廉政纪律，恪守职业操守
房管部门及工作人员要不断增强廉洁自律意识，把岗位廉政要求转化为自己的自觉行为和行动规范。严禁利用职务之便涉足、插手、干预企业经营活动，以及以权谋私、吃拿卡要。凡是违法、违纪行为一律追究法律、纪律责任。对各物业服务企业及其工作人员向公职人员行贿、赠送礼金礼卡以及有价证券等行为，也要“零容忍”，凡经执纪执法部门查实处理的，房管部门将在检查考核时给予严肃处理。
本文件自4月1日起施行，原余建[2011]164号、余建[2012]183号等相关文件予以废止。
附件：1.余杭区物业管理项目考核记分内容与标准
2.余杭区物业管理项目季度考核情况表
3.余杭区物业管理项目考核意见书
杭州市余杭区住房和城乡建设局
2017年3月30日
附件1
余杭区物业管理项目考核记分内容与标准
序号 | 考核记分内容（共计6大类45小项） | 记分标准 |
1-1 | 从事物业服务活动时，有以下违法、违规行为的：（按项） 1、违反《物业管理条例》的规定，擅自改变物业管理用房的用途的或擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的； 2、违反《物业管理条例》的规定，擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的或擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的； 3、违反《物业管理条例》的规定，挪用物业专项维修资金的； 4、违反《杭州市物业管理条例》的规定，退出物业服务时未移交物业管理档案、资料和相关财物的； 5、违反《杭州市物业管理条例》的规定，未按照要求将物业服务合同备案的； 6、违反《杭州市物业管理条例》的规定，未按照要求公布经营性收益收支情况； 7、违反其他法律、法规被相关行政管理部门行政处罚的。 | -20 |
1-2 | 未按照相关规定或约定擅自使用物业经营性收益的 | -20 |
1-3 | 因管理失职，造成人员伤亡或财产损失等重大责任事故的 | -20 |
1-4 | 遇重、特大及突发事件擅离岗位的或不服从相关部门应急处置工作统一领导、指挥、协调的 | -20 |
1-5 | 缓报、瞒报、漏报有关重大及突发事件信息，或者通报、报送、公布虚假信息，造成严重后果的 | -20 |
1-6 | 未按相关法规规定或物业服务合同的约定履行对进入小区专门从事黄沙、水泥等装饰装修材料供应、吊装、搬运等经营活动的企业（个人）管理职责，小区服务队出现强买强卖等违法违规行为的 | -20 |
2-1 | 企业未缴纳在物业服务费中列支的（电梯年检费、居民小区保洁、垃圾清运处置费扥）费用，被相关部门通报或司法部门认定的； | -10 |
2-2 | 未按规定或约定申请、使用物业专项维修资金的； | -10 |
2-3 | 未按规定或约定公布物业服务资金及其他按实结算费用的收支情况或拒不接受业主查询 | -10 |
2-4 | 物业服务工作被有关行政管理部门通报批评或被新闻媒体负面曝光，且查证属实的 | -10 |
2-5 | 承接物业时未按规定对物业共用部位、共用设施设备及相关场地等进行查验及对相关资料核对接收的 | -10 |
2-6 | 业主、非业主使用人等有效投诉得不到解决又不服从指导、监督、协调（调解）的 | -10 |
2-7 | 妨碍业主大会召开、业主委员会选举或日常运作，经镇街、社区调查确认的 | -10 |
2-8 | 存在物业专项维修资金使用申请有虚假情形（如签名伪造、虚报工程款、未按规定公示等） | -10 |
2-9 | 未按相关法规规定或物业服务合同的约定履行违建防控配合管理工作职责的 | -10 |
2-10 | 未按相关法规规定或物业服务合同的约定履行人防设施设备管理职责的 | -10 |
2-11 | 未按相关法规规定或物业服务合同的约定履行电梯等特种设备日常管理职责的 | -10 |
2-12 | 未按相关法规规定或物业服务合同的约定履行消防安全日常管理职责的 | -10 |
2-13 | 未按相关法规规定或物业服务合同的约定履行生活垃圾分类投放管理责任人职责的 | -10 |
2-14 | 未按相关法规规定或物业服务合同的约定履行装修垃圾日常管理职责的 | -10 |
2-15 | 未按相关法规规定或物业服务合同的约定履行房屋使用安全日常管理职责的 | -10 |
2-16 | 未按相关法规规定或物业服务合同的约定履行居住房屋出租安全日常管理职责的 | -10 |
2-17 | 未按相关法规规定或物业服务合同的约定履行装饰装修日常管理职责的 | -10 |
2-18 | 未按相关法规规定或物业服务合同的约定履行电动车管理工作职责的 | -10 |
3-1 | 无正当理由不配合或拒绝参加由房管部门、镇街、社区等组织的联席会议、协调会议、工作会议等会议的 | -5 |
3-2 | 收取物业服务费、特约服务费或接受委托代收的水、电等费用不出具有效凭证的 | -5 |
3-3 | 未经有关部门委托或没有正当理由擅自停水停电的 | -5 |
3-4 | 未按规定进行一年两次水箱清洁消毒或水质不符合卫生要求的 | -5 |
3-5 | 无正当理由不及时办理物业专项维修资金、物业保修金使用工程余款结算手续的 | -5 |
3-6 | 按规定或约定在企业职责范围内，无正当理由不履行、不配合或拒绝有关行政管理部门、镇街及社区开展文明城市创建、计划生育、人防设施设备管理、停车管理、窨井盖管理、平安余杭“两小区”创建、爱国卫生建设、排水设施管理、新能源电动汽车自由充电设施安装、电动自行车智能充电桩建设、保修金管理等工作的（按项） | -5 |
3-7 | 前期物业服务结束时，未按规定对物业经营性收益收支情况进行审计并公示的 | -5 |
3-8 | 终止物业服务合同时，未按规定提前书面告知建设单位或业主委员会的 | -5 |
3-9 | 无正当理由不配合或拒绝接受房管部门等对物业管理情况进行检查考核的 | -5 |
3-10 | 未建立物业服务（如水电、消防、高空抛物、抗台防汛、抗雪防冻、烟花爆竹安全、设施设备等项）应急预案或投诉处理机制的，或虽建立应急预案和投诉处理机制但未落实的（按项） | -5 |
3-11 | 未按规定或约定制定共用部位、共用设施设备的日常维修、养护和管理计划方案并实施的（按项） | -5 |
3-12 | 因企业管理责任，被公安部门通报物业小区发案“三色预警”，确定为“红色”预警（按次） | -5 |
4-1 | 物业管理区域内容易危及人身安全的地方没有设置警示标志和采取相应防范措施的（按次） | -3 |
4-2 | 未能做到每年至少1次征询业主、非业主使用人对物业服务的意见和建议的，或对征询到的意见、建议无处理措施和结果的 | -3 |
4-3 | 未按规定和要求报送物业管理统计数据、信息、资料的 | -3 |
4-4 | 对日常投诉、检查、特定情况检查发现的问题未及时予以处理或消除隐患的(按次) | -3 |
5-1 | 未在物业管理区域醒目位置公布物业的办事制度、办事程序、办事期限、服务项目、服务内容、服务标准、收费项目、收费标准及价格举报电话12358、报修电话、企业监督电话和房管部门投诉电话的（按项） | -2 |
5-2 | 物业管理基本档案不齐全的（如物业竣工验收档案、共用设施设备管理档案、共用部位管理档案、业主和非业主使用人资料档案、生活垃圾管理档案、装修管理档案、报修管理档案、人防工程管理档案、窨井盖管理档案、排水设施管理档案、“两小区”创建档案、爱国卫生建设档案、计划生育档案、信访投诉处理档案、停车管理档案、房屋使用安全管理档案、居住房屋出租安全管理档案、违建防控管理档案等项）或虽建立档案但档案中未进行记录和记录不全的（按项） | -2 |
6-1 | 在岗工作人员未按要求统一着装、行为不规范、未挂牌上岗的（按人、次） | -1 |
6-2 | 接待人员态度生硬、接待不规范、受理不登记、处置不及时的（按人、次） | -1 |
6-3 | 秩序维护员擅自脱岗、离岗不尽责的或发现道路、绿地乱停车，未进行疏导、劝阻、制止的（按人、次） | -1 |
说明：1.物业服务企业主动消除违法、违规行为造成的危害后果，且未被相关行政管理部门处罚、通报批评的，可核减其记分等级。有证据证明确属业主大会决定、业主委员会决定或行为导致违法、违规且物业服务企业已采取措施进行劝阻、制止的，企业可以免责。
2.对同一个违法、违规行为，不得给予两次以上记分处理（按照较高记分等级执行）。
3.非区住建局职责范围，由相关主管部门或属地镇街确认并报送房管部门，予以记分。
附件2
_____年 _____季度物业管理项目考核情况上报表
填报单位（盖章）： 填报日期： 年 月 日
序号 | 项目名称 | 管理单位 | 项目负责人 | 记分 | 记分处理情形 | 记扣分项目是否提出申诉及房管所是否书面答复 | 业委会意见 | 社区居委会意见 | 是否要求整改 | 是否整改完毕及复查 |
填表人： 联系电话：
备注：1、每季度考核情况，由各房管所填写完整并盖章后于次季度的第一个月15日前，将纸质和电子文档报区房管处,联系人：郁振华，联系电话：86130687。
2、对项目进行记扣分处理的，应按照文件中的严格记分程序，异议复核规定执行（房管部门对物业管理项目作记分处理的，应在考核记分整改通知书上列明记分内容和记分分值，并由项目负责人签字确认。对考核记分有异议的，可在签字确认后的5个工作日内由物业服务企业向项目所在地房管部门提出书面申诉，房管部门应对申诉情况进行调查，并在在5个工作日内作出维持、变更或撤销记分的书面答复）。有异议复核程序的，请房管所将物业企业申诉材料和房管所的书面答复意见一并与此表报区房管处。
3、针对房管部门下发考核意见书的项目，房管部门要对后续整改情况进行跟踪、督促落实，并建立相关台账资料。
附件3
余杭区物业管理项目考核意见书
编号：余物 __【2016】 __号
_________公司：
我们在____年____月____日对你公司受托管理的____物业项目（地址：____）_________进行考核时，存在以下问题：
1、___________________________________
2、___________________________________
3、___________________________________
根据《区住建局关于加强物业管理项目检查考核的通知》的规定，对你公司管理的____物业项目给予记____分。
对考核记分有异议的，请在5个工作日内通过聘用企业向所在房管部门提出书面申诉。
房管部门（盖章）
年 月 日
物业项目负责人签收： 年 月 日
注：本通知书一式两份。一份交由物业项目负责人签收，一份留存房管部门。