作为近年来最受欢迎的快消品之一，奶茶市场规模不断扩大，品牌概念也在不断增强。与此同时，负面信息也始终伴随着奶茶行业的发展过程，诸如服务、质量等方面问题层出不穷，成为舆情热点。

7月25日，《国内奶茶消费维权舆情分析报告（2023）》（以下简称《报告》）显示，自2022年5月至2023年6月，有关奶茶消费维权的舆情数据至少有3.1万余条。其中，有关食品安全问题的数据占比78.17%。

奶茶惊现壁虎、蟑螂、毛发？

2022年7月26日，有网友发布视频称下了一单“古茗”的外卖，在饮用的时候喝出了一只壁虎，还发出事发时监控自证。此外，“蜜雪冰城”被曝喝出大蟑螂、“喜茶”中疑似有毛发等也曾成为网络热搜。

而奶茶制作环境不卫生，更是常见问题。在去年6月杭州开展的食品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动中，就发现“一点点”奶茶店不少奶茶的开封时间、报废时间不齐全。在“霸王茶姬”奶茶店，发现店内的水池和储存冰块的箱子距离很近，清洗的脏水会直接溅到冰块上。

管理安全问题也是引发奶茶舆情的一个重要方面，主要涉及制作流程不规范、擅自更改保质期等。今年2月，有网友称在“益禾堂”奶茶中喝出3个标签纸后引发急性肠炎，经调查，出现问题的原因是门店当事员工未严格按照产品制作流程操作，未作仔细检查，致使标签纸遗留在杯中。

价格高、服务差受质疑

《报告》称，奶茶服务方面的问题，主要涉及员工服务态度差、售后处理困难、订单制作错误及价格不合理等。去年11月，包括喜茶、奈雪的茶、茶百道、古茗等在内的多家茶饮品牌相继取消外卖平台满减折扣，满减均改为50减1、70减1或者直接取消，此举在网络上引发了不少消费者“吐槽”。

宣传方面的问题，主要涉及虚假宣传。行政处罚决定书显示，2022年10月21日，当事人在“饿了么”外卖平台上的LELECHA乐乐茶（上海长宁国际店）销售热真有蛋糕鲜奶茶（原田治联名款）产品时，介绍商品详情中提及“乐乐茶×原田治联名限定”等内容。而当天消费者收到的热真有蛋糕鲜奶茶（原田治联名款）部分产品不是原田治联名款。案发后，当事人主动将上述宣传内容进行了改正。

北京阳光消费大数据研究院数据总监陈旭辉告诉记者，总体来看，服务问题主要表现在服务的质量、订单的准确性、售后问题和价格问题，其中较为突出的是价格问题。随着奶茶市场的扩大，出现了越来越多的高端品牌，然而其价格却难以让消费者接受。当然，对于服务质量问题、售后问题和订单准确性问题也不容忽视，例如茶颜悦色奶茶门店“罚站式排队取餐”。

各方共促行业规范标准化

奶茶行业何以出现上述问题？北京工商大学经济学院教授周清杰分析了其中的原因：相关监管不够，奶茶行业规模较大，品牌众多，监管力度相对薄弱；行业标准不统一，奶茶行业缺乏标准化的服务管理体系和规范化操作流程；市场需求过高，奶茶行业不断发展，但是一些品牌和门店为追求经济利益而忽视消费者的安全和体验；从业人员素质不高，一些从业人员缺乏相应的规范培训，在工作中容易出现偷懒等情况，对奶茶的制作及门店卫生清理不到位；由于奶茶品牌众多、奶茶品类多样，消费者难以判断每个奶茶品牌或者门店的制作流程是否规范。

为确保奶茶行业稳健发展，各方需共同努力，促使行业规范化和标准化，为消费者带来更好体验。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江建议，对政府部门而言，要完善相关法律法规，加大宣传教育；对奶茶品牌和门店而言，要注重原材料的选择、质量控制以及员工培训；对消费者而言，要增强维权意识。（法治日报）