杭州市余杭区人民政府
行政复议决定书
余政复决〔2022〕97号
申请人：徐某。
被申请人：杭州市余杭区市场监督管理局。
法定代表人：谢德庆，局长。
委托代理人：陈某。
复议请求:1.确认被申请人杭州市余杭区市场监督管理局针对编号为213***0的件未履行调查案涉欺诈行为的法定职责，并责令其开展调查；2.确认被申请人杭州市余杭区市场监督管理局针对上述件作出的终止调解决定违法，并责令其继续调解。
申请人因上述行政争议，于2022年2月25日向本机关申请行政复议。本机关于2022年3月4日通知申请人补正，并于2022年3月31日收到申请人补正材料。本机关于2022年4月7日依法受理并进行了审理。后因案情复杂，于2022年5月30日经审批延长行政复议期限三十日。本案现已审理终结。
申请人称：申请人在某公司浙江省分公司（以下简称某公司）购买了号码为185****7的手机号卡，后因该号卡套餐不符要求申请退款。浙江省税务局初步处理过，表明某公司同意退款，但某公司未退款；后申请人通过浙江省政务服务网投诉，某公司电话回复愿意以话费形式退还款项，但某公司仍未退款；故申请人再次通过浙江省政务服务网反映，本次反映内容实际包含举报和投诉，申请人所投诉事宜有某公司所出具答复意见为证，初步证明某公司存在欺诈，被申请人不积极调查即终止调解，且不按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条开展调查。故要求撤销案涉终止调解决定，责令被申请人继续调解，并要求被申请人依照举报流程立案调查案涉欺诈情形。
申请人同时提交的证据材料有：1.申请人于2021年11月15日、2021年12月9日在浙江政务服务网反映案涉纠纷情况截图；2.订单信息、操作信息、退款详情截图；3.中国某官方旗舰店店铺信息、经营者信息、企业查询信息截图；4.支付宝实名认证；5.投诉受理短信告知；6.调解终止短信告知。
被申请人称：2021年12月9日，被申请人收到申请人投诉，登记编号为213***0。申请人称：申请人之前向中国某某官方旗舰店购买了手机号，因手机号无法使用，杭州某4833号客服称可通过某渠道退款，但该方式无法实现，因为确实已经耽误了很久，要求4833号客服直接为申请人某手机号码133***1充值100.3元话费；同时因实在无法接受某公司反复拖延处理，要求等额补偿100元。2021年12月9日，被申请人短信告知申请人投诉件受理情况。2022年1月18日，被申请人电话联系申请人两次，均无人接听，后被申请人终止调解。2022年1月24日，被申请人短信告知申请人上述终止调解情况。
被申请人认为，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条第一款第（三）项规定：“投诉应当提供下列材料：……（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实”；第十五条第一款第（五）项规定：“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：……（五）未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的”；第二十一条第一款第（三）项、第（六）项规定：“有下列情形之一的，终止调解：……（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；……（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的”。本案中，根据投诉记录单内容，申请人未提供订单号及其他证据材料，被申请人无法确认订单信息，具体消费者权益争议事实不清。为保护消费者合法权益，被申请人受理申请人的投诉后，于2022年1月18日联系申请人补充材料、了解事实、开展调解，但两次电话均未接通。故申请人无正当理由不参与调解，且其未提供准确信息，符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项、第（六）项规定的终止调解情形，申请人依法作出终止调解决定。另，被申请人认为，投诉的处理方式是调解。调解行为不具有行政强制力，被申请人终止调解后，申请人也可以通过其他途径解决争议。本案中，被申请人已对申请人的投诉诉求开展调解并作出调解结果告知，已依法履行职责。依据《中华人民共和国行政复议法》第八条第二款“不服行政机关对民事纠纷作出的调解或者其他处理，依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼”的规定，申请人不服被申请人针对消费纠纷作出的调解，不属于行政复议受理的范围，申请人可就该纠纷依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。因此，被申请人对申请人投诉的处理，符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，申请人的复议请求也不属于行政复议的受案范围，故请求驳回申请人的复议请求。
被申请人在收到申请书副本之日起10日内提交了上述书面答复意见，并提交了以下证据材料：1.投诉单；2.受理告知短信；3.通话记录；4.终止调解告知短信。
经审理，本机关查明事实如下：2021年11月5日，申请人通过浙江某网络有限公司经营的某平台，在某公司经营的中国某官方旗舰店购买“中国某官方某卡乐享版”1件，号码为185****7，实付款90.3元，订单号为207***8。
2021年12月9日，申请人通过浙江政务服务网反映：“申请人之前向中国某某官方旗舰店购买手机号，因手机号无法使用，杭州某4833号客服称可通过某渠道退款，但申请人经操作后未能实现退款，因为已经耽误了很久，要求4833号客服直接为申请人某手机号码133***1充值100.3元话费；同时因实在无法接受某公司反复拖延处理，要求等额补偿100元”。
2021年12月9日，被申请人收到案涉投诉件，登记编号为213***0，投诉件显示申请人登记的联系电话为1*******7。同日，被申请人决定受理申请人投诉，并短信告知申请人受理情况。2022年1月18日14时2分、16时7分，被申请人两次电话联系人手机号码1*******7，均未接通。被申请人决定终止调解，并于2022年1月24日告知申请人终止调解情况。
以上事实有订单信息、支付宝实名认证信息、浙江政务服务网查询评价页面截图、投诉单、受理告知短信、通话记录、终止调解告知短信等证据予以证实。
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条第一款规定：“市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定”。《中华人民共和国行政复议法》第八条第二款规定：“不服行政机关对民事纠纷作出的调解或者其他处理，依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼”。投诉对应行政调解程序，市场监督管理部门对投诉有调解的处理职责，而调解由双方当事人自愿参加，行政机关居中调解，解决民事争议，不具有行政强制力，该调解程序并不会对申请人的权利义务产生实际影响。故本机关认为,本案争议焦点为被申请人针对申请人所称案涉欺诈行为是否履行调查职责，被申请人针对编号为213***0的投诉是否已履行法定职责。
针对申请人“确认被申请人杭州市余杭区市场监督管理局针对编号为213***0的件未履行调查案涉欺诈行为的法定职责，并责令其开展调查”的请求。《中华人民共和国行政复议法实施条例》第二十一条第（一）项规定：“有下列情形之一的，申请人应当提供证明材料：（一）认为被申请人不履行法定职责的，提供曾经要求被申请人履行法定职责而被申请人未履行的证明材料；……”《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条规定：“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为”。第二十三条第一款规定：“市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定”。本案中，一方面，申请人通过浙江政务服务网反映案涉交易纠纷，提出退款、补偿要求，未反映其复议请求所称案涉欺诈行为的违法线索，亦未提出查处要求。另一方面，本机关在补正通知中要求申请人补充提交材料，以证明其曾经要求被申请人履行调查法定职责而被申请人未履行，但申请人并未提供相应证明材料。根据现有证据，无法证实申请人曾向被申请人反映案涉交易涉嫌欺诈行为的违法线索，及其曾要求被申请人履行调查职责。故被申请人未作相关调查，并无不当。
针对申请人“确认被申请人杭州市余杭区市场监督管理局针对编号为213***0的件作出的终止调解决定违法，并责令其继续调解”的请求。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条第二款规定：“对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理”。本案中，被申请人作为案涉交易平台经营者所在地的市场监督管理部门，具有对案涉投诉进行处理的职权。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定：“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人”。第十八条第一款规定：“调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式”。第二十一条第一款第（三）项规定：“有下列情形之一的，终止调解：……（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；……”第二十一条第二款规定：“终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人”。本案中，被申请人于2021年12月9日收到申请人投诉件，并于同日决定受理申请人的投诉，短信告知申请人受理情况。2022年1月18日，被申请人两次电话联系申请人，均未接通。2022年1月24日，被申请人决定终止调解，并告知当事人。因此，被申请人针对申请人提起的投诉已履行法定职责，并无不当。
综上，依照《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十八条第一款第（一）项、第（二）项之规定，本机关决定:
驳回申请人徐某的行政复议请求。
如不服本复议决定，可以自收到行政复议决定书之日起15日内，依法向杭州市余杭区人民法院提起行政诉讼（也可以向杭州市临平区人民法院提起行政诉讼）。
二○二二年六月二十八日