杭州市余杭区人民政府
行政复议决定书
余政复决〔2022〕87号
申请人：吴某。
被申请人：杭州市余杭区市场监督管理局。
法定代表人：谢德庆，局长。
委托代理人：陈某。
复议请求:1.撤销被申请人杭州市余杭区市场监督管理局针对申请人订单编号为188***6的举报对商家作出的不予行政处罚决定；2.责令其依法重新对举报作出处理。
申请人因上述行政争议，于2022年2月21日向本机关申请行政复议。本机关于2022年2月28日通知申请人补正，并于2022年3月8日收到申请人补正材料。申请人申请案前调解，于2022年3月24日调解不成，本机关于2022年3月30日依法受理并进行了审理。后因案情复杂，于2022年5月20日经审批延长行政复议期限三十日。本案现已审理终结。
申请人称：2021年6月18日，申请人在某超市购买某笔记本电脑，收到商品后发现表面有疑似划痕的瑕疵，且购买电脑时有“七天无理由退换货”标志，故向某客服申请换货。某客服告知电子产品没有换货服务，提供退货并赔偿50元某超市购物卡的处理意见。申请人不接受某客服处理结果，认为自己有七天无理由换货的权利。
申请人同时提交的证据材料有：1.交易快照；2.订单信息页面截图；3.支付宝实名认证截图；4.商品实物照片；5.申请人与某超市客服的聊天记录；6.某超市短信；7.投诉详情；8.举报详情；9.不予处罚短信告知截图。
被申请人称：2021年8月4日，被申请人收到申请人举报，登记编号：13***6。申请人称：“2021 年6月18日从某超市买了某笔记本电脑，表面有瑕疵，类似于划痕，找某客服申请换货，客服告知我没有换货服务，但是我买电脑时候是有写着七天无理由退换货的服务，客服说处理意见是退货、补偿50元，作为一个新产品，我并不能接受这样的处理方式，我需要行使我的权利”。2021年8月4日，被申请人依据举报内容开展核查，明确相关订单销售主体。2021年8月24日，被申请人申请延长案件核查期限至30个工作日。2021年9月14日，被申请人决定对杭州某公司立案调查。2021年9月18日，被申请人短信告知申请人立案情况。2021年11月18日，杭州某公司代理人接受被申请人第一次调查询问。2021年12月13日，被申请人申请延长办案期限30日。2022年1月12日，被申请人申请延长办案期限90日。2022年1月19日，杭州某公司接受被申请人第二次调查询问。2022年2月11日，被申请人决定对杭州某公司不予行政处罚。2022年2月14日，被申请人短信告知申请人不予行政处罚情况。
被申请人认为，申请人不是申请行政复议的适格主体。被申请人告知申请人相关处理决定，仅为回应申请人对市场监管工作的关切，不代表被申请人认为申请人与相关不予行政处罚决定有利害关系。《中华人民共和国行政复议法》规定的“利害关系”应限于法律上的利害关系，不宜包括反射性利益受到影响的公民、法人或者其他组织。行政复议诉讼乃公法之诉，故利害关系一般也仅指公法上的利害关系。本案中，行政相对人为杭州某公司，申请人并非行政相对人，被申请人执法行为结果主要是对行政相对人及市场秩序产生影响，对申请人权利义务则不会产生实质影响。因此，申请人对被申请人的不予行政处罚决定不服提起行政复议申请，明显缺乏利益基础，主体不适格。
关于举报线索的认定。申请人登记的举报内容没有指向性明确的经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索，被申请人依据登记内容推定线索为平台内经营者涉嫌故意拖延或者无理由拒绝消费者提出的退货、换货、退还货款要求；平台内经营者涉嫌虚假宣传“七天无理由退换”。
关于平台内经营者相关线索的处置情况。首先，根据被申请人核查情况，申请人与平台经营者发生的交易纠纷，并未通过电商平台发起“退换”申请，被申请人未核实到申请人反映的相关情况，无法构成行政处罚事实依据。其次，被申请人通过取证调查，查明案涉订单页面显示，案涉商品在满足一定条件下时，可支持七天无理由退换货服务；案涉商品存在外观上的磨损；案涉商品详情页已告知，“如有外观损坏，请拒收；外观损坏电子产品无法办理退货”；某规则《七天无理由退换货规范》显示，商品需无受损才符合商品完好标准，公示内容已经注明“商品完好标准”。因此，即使申请人举报内容真实，平台内经营者依据规则审查消费纠纷是否符合退货、换货、退款情形，并未违反双方事先约定。最后，基于已取得的证据材料，案涉商品虽在详情页及订单页面标有“七天无理由退换”等字样，但需满足条件才可享受该服务，故被申请人认为案涉交易不构成虚假宣传违法行为；案涉订单商品是否满足七天无理由退换货的具体条件，并非行政处罚案件的审查要素，消费者认为平台内经营者、平台经营者提出的理由错误、事实不清，可以申请仲裁或者通过民事诉讼解决，案件调查未查证平台内经营者存在涉嫌故意拖延或者无理由拒绝消费者提出的退货、换货、退还货款的行为，违法事实不能成立。
因此，被申请人作出不予行政处罚决定符合《市场监督管理行政处罚程序规定》的规定。申请人提起行政复议申请主体不适格，申请无事实和法律依据，请求依法驳回。
被申请人在收到申请书副本之日起10日内提交了上述书面答复意见，并提交了以下证据材料：1.举报单、举报材料；2.《杭州市余杭区市场监督管理局协助调查函》（杭余市监协字〔2021〕0804257号、杭余市监协字〔2022〕0111112号）、协查函回函；3.延长核查期限审批表；4.立案审批表、立案告知短信；5.授权委托书、营业执照复印件、法定代表人及被委托人身份证复印件、第一次询问笔录、订单快照、七天无理由退换货规范；6.延长办案期限审批表、案件审理委员会集体讨论记录；7.第二次询问笔录；8.案件调查终结报告、行政处罚决定审批表、结案报告、不予行政处罚告知短信。
经审理，本机关查明事实如下：2021年6月18日，申请人通过浙江某网络有限公司经营的某平台，在杭州某公司（以下简称某公司）运营的某超市购买“新品某小新Pro14酷睿i5标压14英寸高性能全面屏轻薄笔记本电脑”1件，付款5438元，订单号：188***6，订单状态为“已确认收货”。申请人表示收到的商品表面有瑕疵，向某超市客服申请换货，某超市无法支持申请人诉求，可支持退货、补偿50元猫超卡。
2021年8月4日，申请人通过全国12315平台向被申请人举报，举报对象为“浙江某公司”（以下简称某供应链公司），举报内容为“2021 年6月18日从某超市买了某笔记本电脑，表面有瑕疵，类似于划痕，找某客服申请换货，客服告知我没有换货服务，但是我买电脑时候是有写着七天无理由退换货的服务，客服说处理意见是退货、补偿50元，作为一个新产品，我并不能接受这样的处理方式，我需要行使我的权利”，并提供相应材料作为附件。
2021年8月4日，被申请人收到案涉举报件，登记编号为13***6。同日，被申请人就案涉订单实际销售主体信息向浙江某网络有限公司（以下简称某公司）发起协查函。某公司于2022年8月5日回函，该协查函回函显示案涉商家为某超市，案涉订单实际销售主体为某公司。2021年8月24日，被申请人经审批延长核查期限至30个工作日。2021年9月14日，被申请人认为某超市虽由某供应链公司开设，但实际由某公司运营，本案适格被举报人应为某公司，某公司存在初步违法线索，决定对其立案调查。2021年9月18日，被申请人通过短信告知申请人立案情况。2021年11月18日、2022年1月19日，被申请人对某公司委托代理人师俊丽进行询问调查并制作询问笔录，师俊丽称：此件申请人反映有瑕疵，由于瑕疵属于外观问题，不属于七天无理由退换货范畴，商品详情页说明“请务必拆包确认外观完好方可签收，如有外观损坏，请拒收；外观损坏电子产品无法办理退货”；查不到申请人所称退换货申请相关客服聊天记录。2021年12月13日，被申请人经审批延长办案期限三十日。2022年1月11日，被申请人就案涉订单退换货申请情况向某公司发起协查函，并于次日收到回函，该协查函回函显示申请人就案涉订单未发起退款和售后申请。 2022年1月12日，被申请人经集体讨论决定再次延长办案期限九十日。2022年2月11日，被申请人认为案涉商品并不满足七天无理由退换货条件，某公司违法事实不成立，办案人员结合上述情况撰写案件调查终结报告后，经审批决定对某公司不予行政处罚。2022年2月14日，被申请人通过短信告知申请人不予行政处罚情况。
以上事实有交易快照、订单信息页面截图、支付宝实名认证截图、举报详情、某超市短信、举报单、举报材料、《杭州市余杭区市场监督管理局协助调查函》（杭余市监协字〔2021〕0804257号、杭余市监协字〔2022〕0111112号）及其协查函回函、有关事项审批表（延长案件核查期限）、立案审批表、立案告知短信、授权委托书、营业执照复印件、法定代表人及被委托人身份证复印件、第一次询问笔录、订单快照、七天无理由退换货规范、延长办案期限审批表、案件审理委员会集体讨论记录、第二次询问笔录、案件调查终结报告、行政处罚决定审批表、结案报告、不予行政处罚告知短信等证据予以证实。
本机关认为，虽申请人的举报对象为某供应链公司，但案涉举报的实质内容系指向在某超市上开展的网络交易活动，经核查案涉订单实际销售主体为某公司，故被申请人对某公司开展调查并对其作出处理，并无不当。因此，本案的争议焦点为被申请人针对申请人编号为13***6的举报对杭州某电子商务公司作出的不予行政处罚决定是否合法。
职权方面。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款规定：“县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作”。第二十五条规定：“举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理”。本案中，被申请人作为被举报人所在地的市场监督管理部门，具有对案涉举报进行处理的职权。
程序方面。《杭州市市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条第一款规定:“市场监督管理部门应当自发现违法线索或者收到相关材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案、移送或者其他处理决定;特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准可以延长十五个工作日”。第二十一条规定:“市场监督管理部门作出立案、不予立案或者移送等处理决定的，应当自作出决定之日起五个工作日内，告知附有联系方式的具名举报人。不予立案的应当说明理由。按照本规定告知举报人处理情况的，可以采用电话等口头方式，也可以采用短信、微信、邮件、传真、信函等书面方式”。第二十九条第一款规定：“执法人员可以询问当事人或者有关人员。询问应当个别进行，并制作询问笔录”。第三十二条规定：“执法人员依法对涉案场所、涉嫌违法的物品实施现场检查的，应当制作现场笔录，载明现场的客观状况、被检查人动态以及执法人员现场作为等情况，由执法人员、当事人签名或者盖章……”。第三十七条规定：“案件调查终结后，办案人员应当撰写案件调查终结报告，并由办案机构负责人签署意见”。第四十八条第一款规定：“市场监督管理部门负责人应当根据调查终结报告、审核意见、复核意见、复审意见、听证报告等材料，依法作出给予行政处罚或者不予行政处罚、销案、移送等处理决定”。第五十二条规定：“市场监督管理部门作出行政处罚决定或者作出不予行政处罚、销案、移送等处理结果决定的，应当自作出决定之日起十五个工作日内，告知附有联系方式的具名举报人”。第五十三条第一款规定：“市场监督管理部门适用一般程序办理的案件，应当自立案之日起九十日内作出处理决定；案情复杂，不能在规定期限内作出处理决定的，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长三十日；案情特别复杂，经延期仍不能作出处理决定的，应当由市场监督管理部门负责人集体讨论决定是否继续延期，但延期的期限一般不超过九十日，且原则上只能延期一次”。本案中，被申请人于2021年8月4日接到申请人举报，于2021年8月24日经审批延长案件核查期限至三十个工作日，于2021年9月14日作出立案决定，并于2021年9月18日短信告知申请人立案情况。后被申请人于2021年12月13日经审批延长办案期限三十日，于2022年1月12日经其负责人集体讨论决定延长再次办案期限九十日。被申请人办案人员于2022年2月11日撰写案件调查终结报告，被申请人结合调查情况于同日经审批作出不予行政处罚决定并于2022年2月14日短信告知申请人。被申请人执法程序符合上述规定，并无不当。
实体方面。《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款规定：“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；……”《市场监督管理行政处罚程序规定》第六十条第一款第（三）项规定：“市场监督管理部门负责人经对案件调查终结报告、审核意见、当事人陈述和申辩意见或者听证报告等进行审查，根据不同情况，分别作出以下决定：……（三）违法事实不能成立的，不予行政处罚；……”。本案中，申请人的举报事项主要为商品存在外观瑕疵、某超市拒绝其换货要求，即案涉订单实际销售主体某公司涉嫌故意拖延或者无理由拒绝消费者提出的退换货要求、虚假宣传“七天无理由退换货”。根据申请人举报内容及被申请人核查情况，申请人并未就案涉订单通过电商平台发起退款和售后流程。因此，根据现有证据无法证实申请人就案涉订单发起“退换”申请流程，被申请人经核查亦未发现某公司就案涉订单存在无理由拒绝消费者提出的退换货要求、虚假宣传“七天无理由退换货”的情况，故被申请人认定某公司违法事实不能成立，并无不当。综上所述，被申请人针对申请人的举报作出案涉不予行政处罚决定认定事实清楚，证据确凿，适用法律正确。
综上，依照《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（一）项及《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十三条之规定，决定如下:
维持被申请人针对申请人编号为13***6的举报对杭州某电子商务公司作出的不予行政处罚决定。
如不服本复议决定，可以自收到行政复议决定书之日起15日内，依法向杭州市余杭区人民法院提起行政诉讼（也可以向杭州市临平区人民法院提起行政诉讼）。
二○二二年六月二十一日