盘点2021年全国消协组织受理的投诉情况，伴随着新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势也发生变化：由直播带货、盲盒等商业销售新模式带来的新热点，有智能产品、智能客服带来的新难点，有规范校外培训、文娱消费发展带来的新问题，也有传统消费领域的突出问题……

2021年，全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37%。

解决836072件，投诉解决率80.02%，为消费者挽回经济损失151592万元。

因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉10675件，加倍赔偿金额1181万元。

全年接待消费者来访和咨询1310000人次。

直播带货

直播带货因其互动性等特点，成为网络购物的重要方式。但主播行业进入门槛低，直播带货形式多样，侵害消费者权益行为时有发生。消费者投诉的主要问题有：

一是商品货不对板、以假充真、以次充好，“三无”产品摇身变成网红爆款。

二是虚假宣传。有的主播肆意夸大产品功效，有的用夸张的演技宣称“跳楼价”，实际上这些优惠价格、数量都是主播虚构的，还有主播编造虚假剧情卖惨带货。

三是售后服务难保障。退换货难，拒不承担售后责任。

四是最优价格有水分。比如，主播宣称其销售的商品是全网最低价，但实际上并非如此。

五是部分玉石、黄金等贵重物品价格低质量更低，甚至用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者。

六是一些主播使用低俗语言，甚至辱骂消费者。

七是部分直播营销平台怠于管理甚至放任直播间运营者、直播营销人员的侵权行为，采取的惩戒力度低，未能帮助消费者维权，致使消费者维权受阻。

案例

2021年1月1日，吴女士在直播平台观看某主播的翡翠手镯直播带货，购买了1只定制手镯，总价38906元。

1月4日，商家通知吴女士成品已出，并发送了视频照片。吴女士观看后认为，成品翡翠颜色、透明度与主播推销时描述大不相符。

吴女士协商退货，但被商家以“定制产品无质量问题不予退换”为由拒绝。吴女士拒绝收货后多次协商未果，遂向诸暨市消费者权益保护委员会进行投诉。

经调解，双方各退一步，商家扣除2000元定制费用后，给消费者退款36906元。

消协意见

《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国广告法》《网络直播营销管理办法（试行）》等法律法规对网络销售行为作出了明确规制，相关经营主体应履行法定义务和责任。

一是直播营销平台要强化审核管理义务。加强对直播间运营者、平台内经营者的主体信息披露，防止设立多个账号，混淆主体身份，逃避法律责任和行政监管。

二是直播营销平台要加大对直播间运营者、直播营销人员、主播行为的管理力度，采取有力措施制止虚假宣传、卖惨诱购、假冒伪劣、低俗、辱骂等侵权行为，积极协助消费者维权。

三是主播、直播营销人员应当尊重广大消费者，加强行为规范，讲品位讲格调讲责任，在营销过程中向社会传递正确的价值观，营造诚信健康的消费氛围，促进网络经济良性发展。

会员经济

当前越来越多的企业开通收费会员，但其会员服务却问题频出，导致消费者投诉。消费者投诉的主要问题有：

一是假借各种名义，拆分原有会员权益，对已付费会员再收费，会员变“韭菜”。

二是会员续费不提醒或提醒不到位，消费者在不知情的情况下被“自动续费”。

三是会员服务不稳定，会员福利变化大。有的加入会员前有专人热情服务，加入后却遭冷遇且预约困难。

四是不同渠道会员费价格不统一，消费体验差。以高额充值返现等优惠诱导加入会员，存在较大风险。

五是会员无法获得非会员优惠，导致会员购买同款产品实际支出反而比非会员高。

消协意见

会员经济成功的前提是经营者为收费会员提供“回本”甚至“超预期”的商品和服务，但是很多经营者却更多关注收取会费、增加会员量，不注重对会员的服务，引发会员不满。

经营者应当制定公平合理的会员服务协议，显著提示与消费者有重大利害关系的内容，严格落实宣传和承诺内容，切实承担应尽义务和责任，通过提升服务效率和用户体验，增加福利，增强与会员的黏性，提高企业自身竞争力。

消费者在入会前，一要关注经营者资质和经营场所情况，选择渠道正规、信用良好的交易对象；二要签署书面会员协议，不要轻信口头承诺；三要谨慎大额充值，警惕高额返现陷阱，防范商家关门跑路风险。

跨境网购

受疫情影响，消费者不能出国消费，网上海购成为购买国外商品的主要渠道。消费者投诉的主要问题有：

一是售后服务问题，售后消极处理、不履行保修承诺等。

二是质量问题，消费者购买的海外产品与线下专柜不符等。

三是假冒问题，“三无”产品、以旧充新、以次充好等。

四是虚假宣传问题，夸大产品功效和功能等。

五是计量问题，实际数量与标注不符等。

六是跨境购物物流周期长，收到货物甚至超过保质期。

七是国内购物平台为跨境渠道导流，拒不承担责任。

八是免税店小程序问题，退换货不畅、宣传优惠未实现、物流货损丢件、积分计量不准确等。

消协意见

跨境电商平台从事经营活动，有第三方平台、直采自营等各种类型。第三方平台型模式下，消费者和海外商家之间成立买卖合同关系，平台撮合交易。直采自营型模式下，消费者与跨境电商平台成立买卖合同关系。此外，部分国内网购平台为跨境渠道引流，发展海外购业务。

从经营者责任看，一是国内网购引流平台、跨境电商平台、平台内经营者，应明确履行告知义务，以显著方式披露各自的主体责任、存在的相关风险、退换货方式、法律适用等。二是采用直采自营模式经营的，跨境电商平台应当依法承担商品销售者或服务提供者责任，不应模糊经营主体，误导消费者或推诿塞责。三是采用第三方平台模式经营的，跨境电商平台应严格审查经营者的真实情况、经营资质，加强平台内交易行为管理，严厉惩治虚假宣传、假冒伪劣等侵权行为。四是国内网购引流平台、跨境电商平台、平台内经营者都应积极协助处理投诉、提供相关证据，妥善解决消费者诉求。

从消费者角度看，跨境网购存在诸多风险，消费者要谨慎选择交易对象，充分了解商家状况和信誉，特别是通过个人海外代购，要多加询问购物相关情况，不要轻易交付定金，或私下转账。要注意保存好聊天记录、交易信息等，可以要求代购方提供购物凭证，如：收银单据、付款截图及出售商家的联系方式、物流运输证明等，方便日后可能的维权。

智能客服

随着人工智能、大数据等技术发展，部分企业为了降低成本，陆续上线智能客服代替人工客服，但智能客服也导致了新的消费纠纷：

一是智能客服不能实际解决问题，答非所问或循环重复。

二是仅提供智能客服，不提供人工客服，如：共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障，无法及时、有效联系人工客服。

三是智能客服转人工客服接通困难，排队较长，消费者被迫在线沟通。

四是智能客服入口隐蔽，难以找到，或者操作复杂，对老年消费者不够友好。

案例

2021年7月7日，庞先生租借某品牌的充电宝，归还后设备显示已归还，并提示本次费用6元，消费者观察10余秒后，确认设备无其他提示、充电宝没弹出遂离开。

三天后，庞先生收到通知被扣费199元，多次联系商家客服，客服称无法确认是否归还。消费者再次致电客服，客服称充电宝当日才归还成功，此前扣费无法处理。

经深圳市消费者委员会处理，双方达成和解。

消协意见

智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动、提高服务普及度的同时，也应注重与消费者有效沟通，切实解决问题。

提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或服务的意见。

不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。