杭州市余杭区人民政府
行政复议决定书
余政复决〔2021〕692号
申请人：毛某。
被申请人：杭州市余杭区市场监督管理局，住所地杭州市余杭区五常街道溪沁街8号。
法定代表人：谢德庆，局长。
复议请求：撤销被申请人在全国12315平台的答复，责令其限期重新处理。
申请人因上述行政争议，于2021年12月2日向本机关申请行政复议。申请人申请案前调解，于2021年12月22日调解不成，本机关于2021年12月29日依法受理并进行了审理。后因案情复杂，经审批延长审理期限三十日。本案现已审理终结。
申请人称：申请人于2021年7月17日向被申请人投诉举报某公司销售的医用冷敷贴实际功能与宣传功能不符合，侵犯其权益，涉嫌虚假宣传，请求被申请人展开调解并依法查处其违法行为。
申请人认为：交易快照页面可以看到订单编号为185***，收货人为“毛某”，地址也是申请人地址，可以认定申请人与被诉方企业存在真实有效买卖合同关系，从交易快照可以看出订单消费者姓名与申请人相符，但被申请人答复称姓名不符，属于事实认定不清。同时，被申请人未按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条规定，对申请人投诉书中含有举报的内容予以核查。因此，被申请人未充分履职，程序违法。
申请人同时提交的证据材料有：1.全国12315平台投诉详情截图；2.案涉商品页面截图；3.订单详情页面截图；4.案涉订单物流信息截图；5.快递包装信息及商品收货照片。
被申请人称：2021年7月17日，被申请人收到申请人投诉件，登记编号：133***。申请人称其在被投诉人处购买医用冷敷贴，后发现案涉商品实际性能与宣传性能不符，故提起投诉，诉求为赔偿4620元。2021年7月22日，被申请人决定受理申请人投诉件，并短信告知申请人受理情况。受理后案件转入调解平台进行处理。经核查，被申请人发现案涉订单实际购买人姓名为毛某，而投诉人即申请人姓名为毛某，因实际消费者姓名与投诉人姓名不符。2021年9月3日，被申请人决定终止调解并短信告知申请人终止调解情况。
被申请人认为：依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（三）项规定：“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：……（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；……”第二十一条第一款第（六）项之规定：“有下列情形之一的，终止调解：……（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的；……”本案中，申请人姓名与实际购买人不一致，且申请人未提交相关证据材料证明其与被投诉人存在消费者权益争议，故被申请人认定申请人与被投诉人不存在消费者权益争议，依法应当不予受理。因被申请人已受理，故依据第二十一条之规定，被申请人依法终止调解。因此，被申请人对申请人投诉的处理，符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，申请人行政复议申请无事实和法律依据，请求复议机关维持。
被申请人在收到申请书副本之日起10日内提交了上述书面答复意见，并提交了以下证据材料：1.投诉单、投诉材料；2.受理投诉告知短信；3.调解系统截图、终止调解告知短信。
经审理，本机关查明事实如下：2021年6月6日，申请人通过某公司（以下简称某公司）经营的平台，在某公司经营的“某店”拍下“医用冷敷贴面膜型医美械字号无菌敷贴”1件，商品总价462元，订单编号为185***，收件信息为“毛某 158*** 湖北省***”。
2021年7月17日，申请人通过全国12315平台向被申请人发起投诉申请，投诉对象为“某公司”，投诉内容为“1.超范围宣传功效，其商品属于医疗器械，其广告宣传性能与其在国家药监局备案性能不符。2.其作为医疗器械非法对功效做出保证。法律规定应该标注的内容未作标注。3.其侵犯本人合法权益，现要求其依法赔偿本人4620元”，要求被申请人展开调解，要求某公司赔偿其4620元。申请人一并提交投诉书、案涉订单及其物流信息相关截图。
2021年7月17日，被申请人收到申请人投诉件，登记编号为133***。2021年7月22日，被申请人短信告知申请人该投诉件已受理的情况。被申请人经核实发现案涉订单账号实际人为毛某，与申请人姓名不符，作终止调解处理，于2021年9月3日短信告知申请人：“关于订单：185***的投诉，经市场监管部门对你提供的交易订单号核实，该笔订单号的消费者与你姓名不符，故无法证明你的消费事实，不符合《市场监督管理投诉举报暂行处理办法》第九条第一款和第十条的规定，为保护该笔订单消费者的相关权益，根据《市场监督管理投诉举报暂行处理办法》第十五条第（五）项和第二十一条的规定，市场监管部门决定对你的投诉终止调解，建议由实际购买人投诉，如委托他人投诉的，需提供书面委托书和双方身份证复印件”。
以上事实有全国12315平台投诉详情截图及投诉书、案涉商品页面截图、订单详情页面截图、案涉订单物流信息截图、快递包装信息及商品收货照片、投诉单、投诉材料、受理投诉告知短信、调解系统截图、终止调解告知短信等证据予以证实。
本机关认为，本案的争议焦点系被申请人针对编号为133***的投诉于全国12315平台作出的答复是否合法。
职权方面。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第
十二条第二款规定：“对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理”。本案中，被投诉人某公司为平台内经营者，而平台的经营者某公司住所地位于杭州市余杭区，故被申请人余杭区市场监督管理局具有依法处理的职责。
程序方面。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定：“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人”。第二十一条第二款规定：“终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人”。本案中，被申请人于2021年7月17日收到申请人投诉件，并作登记；于2021年7月22日，决定受理申请人的投诉，并短信告知申请人受理情况；经核查，被申请人认为申请人的投诉不符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定，于2021年9月3日，决定对案涉投诉终止调解，并于当日短信告知申请人终止调解情况。以上程序符合规定，并无不当。
实体方面。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条第一款规定：“投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实”。第十五条规定：“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：……（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；……（五）未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的；……”第二十一条第一款第（六）项规定：“有下列情形之一的，终止调解：……（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的；……”本案中，案涉订单编号185***对应的账号实际人为“毛某”，根据申请人提供的订单详情页面显示，案涉商品收货人为“毛某”，故被申请人认为申请人姓名与实际购买人不一致。但申请人向被申请人提交的投诉材料中包含了其本人“毛某”的身份信息以及显示收货人姓名“毛某”的订单详情截图、物流信息截图、案涉商品快递照片等信息，可以证明申请人与被投诉人之间存在消费者权益争议。因此，被申请人所称申请人和消费者姓名不符的情形不成立，被申请人作出终止调解的决定认定事实不清，依据不足。
此外，本案复议请求针对的系被申请人在全国12315平台上作出的答复，该答复对应的系申请人于2021年7月17日提起的投诉。对于该投诉，首先，根据《关于贯彻执行〈杭州市市场监督管理行政处罚程序规定〉的若干意见》（杭市管〔2021〕93号）第（十一）条规定：“市场监管部门按照收到的相对人材料的请求确定投诉或者（和）举报。收到的相对人的材料中仅包含经营者涉嫌违法行为等表述，未请求查处的，不应确定为举报。收到的相对人的材料中除请求解决民事争议外，还请求查处的，应确定为投诉，也应确定为举报。市场监管部门应当依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》对投诉和举报分别予以处理；确定是举报的，还应当依据《规定》规定的相应程序处理。市场监管部门在处理投诉过程中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，属于《规定》第十九条规定的市场监管部门依据监督检查职权发现的违法行为线索，不是通过举报途径发现的违法行为线索，并应当依据《规定》规定的相应程序处理”。申请人就案涉争议向被申请人提出行政调解、被诉方赔偿投诉方等投诉请求，虽然包含相关违法线索，而未提及查处要求。再则，整个投诉亦是申请人从全国12315平台投诉端口进入，申请人在发起投诉前已阅读并同意投诉须知内容，即“由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容”。因此，被申请人仅是对投诉内容作出案涉答复并无不当。
综上，依照《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（三）项以及《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十五条之规定，决定如下：
撤销被申请人针对编号为133***的投诉作出的终止调解决定，责令被申请人在法定期限内重新作出处理。
如不服本复议决定，可以自收到行政复议决定书之日起15日内，依法向杭州市中级人民法院提起行政诉讼。
二○二二年三月二十五日