考核

内容

服务标准

考核

分值

评分标准

评分

结果

一、综合管理（22分）

1.小区内设置管理机构，办公场所整洁有序，办公设施较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。

1分

未设立服务中心0.5分；

办公设施不完备扣0.2分；

无现代化办公系统扣0.3分。

2.物业管理企业证照齐全；具备行业评星三星级及以上；有规范的财务制度，无不良经营记录；区物业科无有效投诉记录。完成«物业服务合同»«业主公约»«装饰装修管理规定»的备案工作，以及物业服务企业信息登记工作。

2分

企业证照未上墙扣0.2分；

企业星级三星以下扣0.2分；

税务、工商、区物业科有案底扣0.5分；

未在街道物业科完成备案，信息登记工作扣1分。

3.服务中心岗位架构完整清晰，各项管理制度及应急预案健全，各岗位工作职责、标准明确； 员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。设立专职客服人员进行业务接待与咨询，并能提供一站式服务。

2分

人力架构不完整扣0.2分；无岗位职责、应急预案扣0.5分；着装不规范扣0.2分；未设立专职接待咨询人员扣0.5分；未能提供一站式服务扣0.5分。

4.物业服务企业在承接或退出物业项目时需办理承接查验手续，签订承接查验协议，并有物业服务企业查验记录及问题处理情况，物业服务企业项目承接查验资料完整，建立业主（使用人）档案（党员名单单独设立清单），分户存档， 资料齐全，分类成册，管理完善、查阅方便。

4分

无承接查验协议（记录）扣0.5分；无查验问题处理记录扣1分；无业主档案扣1分；未单设党员名单扣0.5分；无各类图纸（清单）扣0.5分；无档案管理制度扣0.5分。

5.积极并及时配合和协助街道、相关部门及社（村）在本小区内开展相关工作的义务，参加物业工作联席会及培训并有记录及工作落实反馈。

4分

未配合一起扣0.5分，最高扣2分；未参加会议（培训）一起扣0.5分，最高扣2分。

6.物业服务企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面严格执行有关规定，每半年公布一次物业服务费用、经营性收入的情况。合理使用物业管理、经营用房；根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费标准。

2分

半年未公布扣0.5分；物业管理、经营用房使用不明无帐目扣0.5分；经营性收入帐目未公开扣0.5分；未提供特约代办服务扣0.2分；且未公示收费标准扣0.3分。

7.建立 24 小时值班制度，设立公开服务电话并在明显位置公布电话号码，接受业主（使用人）对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。

2分

未公布24小时服务电话扣0.5分；未建立各类信息收集台账扣0.5分（不完整的扣0.2分）；未处理记录扣0.5分（不完整的扣0.2分）；未实施回访制度扣0.5分（不完整的扣0.2分）。

8.按行业、小区管理要求达到所有人员配备相应证书，并在项目有留底备查。

2分

安保人员证件未达标扣0.5分；维修人员证件未达标扣0.5分；消控人员扣0.5分；其他证件未达标扣0.5分。

9.配合业主大会召开、业主委员会选举及日常运作。

3分

未配合社区（村）其他部门工作一起扣0.5分。

二、房屋管理（10分）

10.房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。对商业房屋的店招、消防设施以及出店经营等管理设立台账，发现问题及时上报相关部门并积极配合执法处理。

2分

未建立房屋管理相关台账扣0.5分（不完整扣0.2分）；无检修、保养记录扣0.5分；商铺管理台账未设立扣0.5分；发现问题未及时上报或不配合执法扣0.5分。

11.与业主签定«房屋装饰装修管理协议»，未发生危及房屋结构安全现象；对业主装修进行备案登记，建立小区装修日常巡查制度，对业主违规装修行为及擅自改变用途的行为及时制止并登记记录。

2分

未签定协议扣0.5分；发生危及房屋安全现象扣0.5分；未建立装修巡查制度台账扣0.5分；对违规行为无处置措施扣0.5分。

物业科

12.在国有土地上擅自违规搭建违法建筑的（包括屋顶阳光棚），及时劝导、制止、做好登记并上报街道、执法部门。

3分

无材料登记一起扣0.2分，最高扣2分；无上报一起扣0.5分，最高扣2分。

城管、拆违办

13.每日巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等做好巡查记录，并及时维修养护；道路楼道、大堂等公共照明完好。

2分

未按时巡查扣0.5分；巡查无记录扣0.5分；公共照明有缺损一处扣0.2分，最高扣1分。

三、维修保养（22分）

14.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）；建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3分

无共用设施设备台账扣0.5分（不完整扣0.2分）；无保养记录扣0.2分；未实施扣0.5分；无维修记录扣0.5分；完成好率低于95%扣1分（抽查率）

15.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；设备房保持整洁、通风、无跑、冒滴、漏和鼠害现象。

2 分

标志不齐全0.5分（一处不扣分）；责任人未明确扣0.5分；设备房存在问题一处扣0.2分，最高扣1分；

16.共用部位及共用设施设备需要维修的属于小修范围内，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

3 分

小修及时率（12小时内）超过一起扣0.2分、最高扣2分；无大中修维修更新改造计划扣1分；未向业委会（开发商）递补报告扣1分；未组织实施维修扣1分；

17.建立健全小区消防安全制度，落实消防安全措施，明确专人维护、管理消防设施设备及消防器材，确保其完好无损，可随时启用；制定本单位灭火和应急疏散预案并定期开展演练（每年不少于2次）；消控管理人员证件齐全操作熟练；安装远程监控系统；建立微型消防站；组织开展消防法规及消防知识宣传教育。依法办理消防审核、验收和开业前检查等消防行政许可或备案手续；健全微型消防站相关制度。

5分

无消防安全管理制度、明确专人管理扣1分；消防设施缺损一处扣0.2分，最高扣2分；未定期开展消防演练的扣1分（只有1次扣0.5分）；消控室人员操作不熟练扣0.2分；未组织消防安全宣传扣0.3分；未办理消防验收审核扣0.2分；未办理消防行政许可备案扣0.1分；未建立微型消防站制度扣0.2分。

大安全中队

18.电梯使用标志、检验报告、维保合同维保记录完备、有效，并做到“一梯一档”。电梯委托具有专业资质维保单位进行每月2次保养；有电梯故障应急预案并能熟练操作。

5分

未张贴电梯检验合格证一处扣0.2分，最高扣2分；未设立一梯一档扣1分（不齐全扣0.5分）；每月保养少于2次扣1分。

19.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对供电、供水、供气等有应急预案并熟练操作。

2分

无安全警示或防范措施扣1分（不齐全扣0.5分）；无供电、供水、供气应急预案少一项扣0.3分。

四、秩序维护（20分）

20.实行封闭式管理；小区主出入口 24 小时值勤；小区次出入口开放时间段值勤。

2分

主入口未实打24小时值勤扣1分（坐岗扣0.2分）；次入口未设定开放时间扣1分。

21.重点区域、重点部位每 1 小时至少巡查 1 次；配有安全监控设施实施 24小时监控。

2分

未有巡查记录扣0.5分；未按规定实施巡查扣0.5分；监控设施缺损扣0.5分，没有扣1分。

22.有车辆管理制度,对进出小区的车辆实施管理，引导车辆有序通行、停放。

2分

无车辆管控制度（书面）扣0.2分；地面车辆违停率高于5%，每高1个百分扣0.2分，最高扣1.8分。

23.对小区人员出入实施管理，对临时访客实行登记制度，对进出小区的装修、家政等人员实行临时出入管理；考核当年内未发生可防性案件。

2分

无来访装修、家政等人员进出登记少一项扣0.2分，最高扣1分；发生可防性案件扣1分。

派出所

24.保持疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，消防车登高场地不被占用；安全出口、疏散指示和应急照明等消防安全标志标识保持完好有效。

2分

疏散通道、安全出口、消防车通道发现一处不畅通扣0.1分，最高扣0.5分；消防登高地被占用扣0.5分；安全出口疏散指示、应急照明等消防标识缺损一处扣0.2分，最高扣1分；

大安全中队

25.对小区内所有住房进行依法规范登记并报送，并对房屋内的人口做好居住登记工作；配合公安部门做好出租房屋消防安全检查和流动人口管理，加强日常监督工作，并做好相关台账。

5分

未对居住人口做好登记的扣2分（不完整的扣1分）；不配合公安部门巡查出租房、流动人口等发生一起扣0.5分，最高扣2分；未设立出租房台账扣1分（信息不齐全扣0.5分）；

派出所

26.开展电动自行车安全停放和安全充电宣传活动，做好停车地点设施设备等涉及公共安全的共用设施设备日常维护，履行对电动自行车违规停放和充电等行为的劝阻、制止及上报责任的台账。

4分

未做相关宣传工作的扣0.5分；停放区域未做好安全维护的发现一处扣0.2分，最高扣1分；对违停现象未处置的发现一处扣0.2分，最高扣2分；未设立相关台账的扣0.5分；

综治科

27.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，及时报告相关部门，并协助采取措施。

2分

无火灾、治安、公共卫生应急预案的少一项扣0.5分；发现未上报采取措施的扣0.5分。

综治科

五、保洁绿化（16分）

28.绿化养护有计划，有专人养护管理；草坪生长良好无明显缺损，无杂草、杂物。

2 分

无全年绿化养护计划扣0.5分；无专人实施养护扣0.5分；绿化修剪不到位扣0.5分；缺损明显扣0.5分。

29.绿化无病虫害，重要树林有专项管理措施，绿地无人为踩踏小道。

2 分

绿化有病虫害扣0.5分；重要树林无养护措施扣0.5分；绿化人为损坏一处扣0.2分，最高扣1分。

30.小区保洁每日规定时间内清扫并由清扫人签名，做好记录；小区主要道路、住宅楼道等重要场所要保持干净整洁，无卫生死角；保持果皮箱（桶）、垃圾箱整洁，每日上、下午2次清理，果皮箱、垃圾箱内垃圾不应超过容积的1/2；路面无积水、污物。

3 分

未每日清扫且记录发现一处扣0.1分，最高扣1分；卫生死角发现一处扣0.1分，最高扣0.5分；生活垃圾乱扔、满溢发现一处扣0.2分，最高扣1分；路面明显积水、污物发现一处扣0.1分，最高扣0.5分。

31.共用部位无乱贴、乱画， 无擅自占用和堆放杂物现象。无随地堆放杂物；生活垃圾、装修垃圾分隔投放无掺杂。

2 分

发现乱贴现象一处扣0.1分，最高扣0.5分；发现乱堆放杂物一处扣0.1分，最高扣0.5分；发现生活垃圾装修垃圾一处扣0.2分，最高扣1分。

32.做好对汛期、雨雪等恶劣天气的应急预案和应急设施的准备工作，要保证路面无积水、无结冰，小雪随下随扫，中、大雪时，陡坡处扬沙，主干道雪停2小时内完成清扫任务,积雪及时外运，工作日下雪，随下随清扫。

2分

无汛期、雨雪应急预案扣0.5分；无救灾物资准备扣0.5分；雨雪天气未及时清扫发现一处扣0.2分，最高扣1分。

33.分类设施。生活垃圾收集容器、投放点、集置点、特殊垃圾临时堆放点等各类设施设置规范，使用正常，维护及时。垃圾分类宣传信息设置规范；分类督导。按规定配置督导员队伍，每日开展督导巡检，结合巡检情况上门再指导，开展分类情况公示，提高分类正确率；分类收运。严格落实分类垃圾分类清运，无混装混运和敞开运输；无建筑、装修、园林、工业垃圾混入生活垃圾。

5分

投放点、集置点、特殊垃圾临时堆放点等各类设施设置不规范，每发现1次扣0.2分；分类收集设施标识不清，破损、不洁、满溢，每发现1次扣0.2分；居住区、办公区、公共场所等无明显生活垃圾分类宣传信息，每发现1次扣0.2分；为按要求开展分类宣传工作的，每发现1次扣0.2分；未按规定配置督导人员，每发现1次扣0.2分；督导人员未按要求开展督导巡检，每发现1次扣0.2分；督导人员未按要求落实上门再指导，每发现1次扣0.2分；城市居住小区、无生活垃圾分类情况按户公示的，每发现1次扣0.2分；分类正确率未达到规定的，扣1分（分类正确率2季度达到70%，3季度达到75%，4季度达到80%）；混收混运、敞开收运、抛洒滴漏、垃圾吊挂等情况，每发现1次扣0.2分；建筑、装修、园林、工业垃圾混入生活垃圾，每发现1次扣0.2分。

城管服务中心

六、服务效果（10分）

34、物业服务项目考核当年内未发生因物业管理问题引发的 5 人以上群体性上访事件或者超过 3 次以上的反复投诉信访件。物业服务有效投诉率3%以下。其他信访事件物业做好积极配合工作。

2分

发生一起群访或反复信访扣0.5分；2起及以上扣1.5分；未配合相关部门处理信访事件扣0.5分

35.开展有意义、健康向上的小区文化活动。

2分

实施一次加0.5分；未实施扣2分

36.物业服务费收缴率95%以上。

1分

每降低1个百分点扣0.2分

37.业主委员会评分达90%以上（无业主委员会的由社区（村）评分）

3分

每降低1个百分点扣0.2分

38.业主满意率90%以上（由第三方专业公司测评，调查人数占业主总人数的50%以上）

5分

每降低1个百分点扣0.2分

总  分

100分

考核

内容

服务标准

考核

分值

评分标准

评分

结果

一、综合管理（22分）

1.服务中心岗位架构完整清晰，各项应急预案健全并上墙展示。各岗位工作职责、标准明确，员工统一着装，佩戴工作牌（卡），礼容礼节规范、服务意识主动积极、接待语言规范，前台接待记录事项完整。

2分

仪容仪表不达标5%及以上扣1分，5%以下扣0.5分；上墙制度少一项扣0.5分，最高扣1分，三项及以上扣完；应急预案少一个扣0.5分，最高扣1分；前台人员行为不规范扣0.5分，记录不完整扣0.5分。

2.在承接物业项目时需办理承接查验手续，有查验记录及问题处理情况，项目承接查验资料完整，建立业主（使用人）档案（党员信息单独档案），分户存档， 资料齐全，分类成册，管理完善、查阅方便。

4分

查验资料不齐全，一项扣0.5分，最高扣2分；无业主档案扣1分（不齐全扣0.5分）；无建立党员名单扣0.5分；归档、分类不规范扣1分（基本符合扣0.5分）。

3.积极并及时配合和协助街道、相关部门及社（村）在本小区内开展相关工作的义务，参加各项联席会议、培训并有记录及工作落实反馈。

4分

未配合、参加相关工作一次0.5分，最高扣2分；会议、培训无记录一次扣1分，最高扣2分。

4.建立 24 小时值班制度，设立公开服务电话并在明显位置公布电话号码（电梯桥厢内张贴），接受业主（使用人）对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。

2分

信息收集和反馈记录不全扣0.5分，无记录扣1分；无处理意见和回访不全扣0.5分，无扣1分。

5.按行业要求配备相应人员岗位证书，并在项目相应位置上墙并留底备查。

2分

安保人员证件未达标扣0.5分；维修人员证件未达标扣0.5分；消控人员扣0.5分；其他证件未达标扣0.5分。

6.1配合及完成业主大会召开、业主委员会选举及日常工作。

6.2完成村社、总公司、街道指派的各项工作。

2分

安排的任务拖延一次扣0.5分，最高扣1分，无跟踪、无回复、不执行扣1分。

7.物业服务企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面严格执行有关规定，每年公布一次物业服务费用、经营性收入的情况。合理使用物业管理、经营用房；根据业主需求，如有提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费标准。

2分

每年未公布扣0.5分；物业管理、经营用房使用不明无帐目扣0.5分；经营性收入帐目未公开扣0.5分；未提供特约代办服务扣0.5分。

8.部门间档案做到交接、查阅有记录；归档放置有序，标识科学清楚，检索有效快捷。

2分

交接、查阅无记录扣1分，档案存放混乱扣1分。

9.对新增、转移、调拨、报废等做到凭单据登记，半年联合其他部门进行一次抽盘，一年一次全盘。

2分

资产随意变动没有变动单据同步登记的1分，账实不符的扣1分。

二、房屋管理（10分）

10.房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。每2日不少于1 次巡查小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等做好巡查记录，并及时维修养护；道路、楼道等公共照明完好。

2分

记录不全一处扣0.5分，最高扣2分；

11.与业主签定«房屋装饰装修管理协议»，未发生危及房屋结构安全现象；对业主装修进行备案登记，建立小区装修日常巡查制度，对业主违规装修行为（包括乱搭防盗窗、晾衣架、乱封阳台）及擅自改变用途的行为及时制止前登记记录。

3分

发生一处安全现象无记录无处置措施扣0.5分；兼修巡查跟踪记录不全扣0.5分，无记录扣1分；违规无制止行为、处理措施及记录发现一起扣0.2分，最高扣2分。

12.在国有土地上擅自违规搭建违法建筑的（包括屋顶阳光棚），有材料登记台账，并及时上报街道、执法部门。

3分

无材料登记一起扣0.2分，最高扣2分；无上报一起扣0.5分，最高扣1分。

13.对楼道、架空层、地下室等区域定期清理杂物，有长效处置措施并落实实施。

2分

抽查区域杂物堆放（无存在较大消防隐患）比例5%以内不扣分，5%-10%扣0.5分，超过10%扣1分，存在严重消防隐患1处及以上扣1分。

三、维修保养（20分）

14.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（对外包工程建立月度考核机制）；建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

4分

台账填写不规范一项扣0.2分，最高扣2分；维修不及时一起扣0.5分，最高扣1分；无保养、巡检、维修记录一项扣0.2分，最高扣1分。

15.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；设备房保持整洁、通风、无跑、冒滴、漏和鼠害现象，设备正常运行。

2分

标志缺损一处扣0.1分，最高扣0.5分；责任人不明确扣0.5分；设备房不整洁、不通风、跑、冒滴、漏和鼠害现象发现一处扣0.2分，最高扣1分.

16.日常维修记录完整，属于大、中修范围或者需要更新改造的，应有改造计划、申请报告、书面跟踪记录及验收报告等。

3分

日常维修记录不完整1项扣0.2分，最高扣1分；大、中修、改造等无改造计划、申请报告一起扣0.5分，最高扣1分；书面跟踪记录及验收报告缺损一项扣0.5分，最高扣1分。

17.每月汇总维修耗材记并有成本对比分析；公共部位、专有部位维修事项记录；能耗汇总及节能降耗措施等。

3分

每月无汇总维修耗材扣1分，无成本对比分析扣0.5分；无公共部位、专有部位维修事项记录扣0.5分；无能耗汇总及节能降耗措施等扣1分。

18.电梯使用标志、检验报告、维保合同维保记录完备、有效，并做到“一梯一档”。电梯委托具有专业资质维保单位进行每月2次保养。

3分

无电梯使用标志、检验报告、维保合同维保记录完备、有效扣1分，无做到“一梯一档”扣1分。无电梯故障应急预案并能熟练操作扣1分。

19.具有电梯、弱电、消防安全等应急预案及处置措施。如有发生及时上报相关部门并登记记录。

3分

无电梯、弱电、消防安全等应急预案一项扣0.5分；发生无处置措施扣1分；未及时上报相关部门及登记记录扣1分。

20.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对供电、供水、供气等有应急预案并熟练操作。

2分

无安全警示或防范措施扣1分（不齐全扣0.5分）；无供电、供水、供气应急预案少一项扣0.3分。

四、秩序维护（22分）

21.小区出入口实行6:30-21:00    站岗值勤；人行通道运行正常，外来、来访人员实行登记制度，登记记录清晰完整，文件如期归档。

2分

站岗期间脱岗发现一起扣0.5分，最高扣1分；登记记录不完整扣0.1分，最高扣0.5分;资料不及时归档扣0.5分。

22.重点区域、重点部位每 1 小时至少巡查 1 次；其他区域实行每2小时巡查制度，并有完整的记录。

2分

重点部位漏查扣1分，无记录扣1分；2小时巡查漏查扣0.5分，记录不完整扣1分。

23.建立健全小区消防安全制度，落实消防安全措施，明确专人维护、管理消防设施设备及消防器材，确保其完好无损，可随时启用；制定本单位灭火和应急疏散预案并定期开展演练（每年不少于2次）；消控管理人员证件齐全操作熟练；安装远程监控系统；建立微型消防站；组织开展消防法规及消防知识宣传教育。依法办理消防审核、验收和开业前检查等消防行政许可或备案手续；健全微型消防站相关制度。

5分

无消防安全管理制度、明确专人管理扣1分；消防设施缺损一处扣0.2分，最高扣2分；未定期开展消防演练的扣1分（只有1次扣0.5分）；消控室人员操作不熟练扣0.2分；未组织消防安全宣传扣0.3分；未办理消防验收审核扣0.2分；未办理消防行政许可备案扣0.1分；未建立微型消防站制度扣0.2分。

24.有车辆管理制度,对进出小区的车辆实施管理，引导车辆有序通行、停放。                  

2分

无车辆管理制度扣1分；区域内违停车辆超过5%扣2分，3%-5%扣1 分，3%以下不扣分（对违停车辆有处置措施并在巡逻单上有记录的不列入考核数据）。

25.对小区人员出入实施管理，对临时访客实行登记制度，对进出小区的装修、家政等人员实行临时出入管理；考核当年内未发生可防性案件。

2分

无来访装修、家政等人员进出登记少一项扣0.2分，最高扣1分；发生可防性案件扣1分。

派出所

26.保持疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，消防车登高场地不被占用；安全出口、疏散指示和应急照明等消防安全标志标识保持完好有效。

2分

疏散通道、安全出口、消防车通道发现一处不畅通扣0.1分，最高扣0.5分；消防登高地被占用扣0.5分；安全出口疏散指示、应急照明等消防标识缺损一处扣0.2分，最高扣1分；

大安全中队

27.对小区内所有住房进行依法规范登记并报送，并对房屋内的人口做好居住登记工作；配合公安部门做好出租房屋消防安全检查和流动人口管理，加强日常监督工作，并做好相关台账。

3分

未对居住人口做好登记的扣2分（不完整的扣1分）；不配合公安部门巡查出租房、流动人口等发生一起扣0.5分，最高扣2分；未设立出租房台账扣1分（信息不齐全扣0.5分）；

派出所

28.开展电动自行车安全停放和安全充电宣传活动，做好停车地点设施设备等涉及公共安全的共用设施设备日常维护，履行对电动自行车违规停放和充电等行为的劝阻、制止及上报责任的台账。

2分

未做相关宣传工作的扣0.5分；停放区域未做好安全维护的发现一处扣0.2分，最高扣1分；对违停现象未处置的发现一处扣0.2分，最高扣2分；未设立相关台账的扣0.5分；

综治科

29.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，及时报告相关部门协助采取措施，事后形成完整报告备查。

2分

应急预案缺少1项扣0.3分，最高扣1分；突发事件未及时报告一起扣0.3分，突发事件事后报告不完整扣0.5分。

五、保洁绿化（16分）

30.绿化养护有计划，有专人养护管理，绿植长势良好无明显缺损、死株、病虫害。

2分

无养护计划扣0.5分；养护不及时扣0.5分；有明显死株、病虫害扣0.5分；缺损补种不及时扣0.5分。

31.对人为损坏的绿植行为有管控措施（并有相对应的针对方案）

2分

无修复扣1分，无管控措施扣1分。

32.小区保洁每日规定时间内清扫并做好记录；小区主要道路、住宅楼道等重要区域干净整洁，无卫生死角；保持果皮箱（桶）、垃圾箱整洁；路面无积水、污物。

3分

未每日清扫且记录发现一处扣0.1分，最高扣1分；卫生死角发现一处扣0.1分，最高扣0.5分；生活垃圾乱扔、满溢发现一处扣0.2分，最高扣1分；路面明显积水、污物发现一处扣0.1分，最高扣0.5分。

33.共用部位无乱贴、乱画， 无擅自占用和堆放杂物现象。无随地堆放杂物；生活垃圾、装修垃圾分隔投放无掺杂。

2 分

发现乱贴现象一处扣0.1分，最高扣0.5分；发现乱堆放杂物一处扣0.1分，最高扣0.5分；发现生活垃圾装修垃圾一处扣0.2分，最高扣1分。

34.做好对汛期、雨雪等恶劣天气的应急预案和应急设施的准备工作，要保证路面无积水、无结冰，小雪随下随扫，中、大雪时，陡坡处扬沙，主干道雪停2小时内完成清扫任务,积雪及时外运，工作日下雪，随下随清扫。

2分

无汛期、雨雪应急预案扣0.5分；无救灾物资准备扣0.5分；雨雪天气未及时清扫发现一处扣0.2分，最高扣1分。

35.分类设施。生活垃圾收集容器、投放点、集置点、特殊垃圾临时堆放点等各类设施设置规范，使用正常，维护及时。垃圾分类宣传信息设置规范；分类督导。按规定配置督导员队伍，每日开展督导巡检，结合巡检情况上门再指导，开展分类情况公示，提高分类正确率；分类收运。严格落实分类垃圾分类清运，无混装混运和敞开运输；无建筑、装修、园林、工业垃圾混入生活垃圾。

5分

投放点、集置点、特殊垃圾临时堆放点等各类设施设置不规范，每发现1次扣0.2分；分类收集设施标识不清，破损、不洁、满溢，每发现1次扣0.2分；居住区、办公区、公共场所等无明显生活垃圾分类宣传信息，每发现1次扣0.2分；为按要求开展分类宣传工作的，每发现1次扣0.2分；未按规定配置督导人员，每发现1次扣0.2分；督导人员未按要求开展督导巡检，每发现1次扣0.2分；督导人员未按要求落实上门再指导，每发现1次扣0.2分；城市居住小区、无生活垃圾分类情况按户公示的，每发现1次扣0.2分；分类正确率未达到规定的，扣1分（分类正确率2季度达到70%，3季度达到75%，4季度达到80%）；混收混运、敞开收运、抛洒滴漏、垃圾吊挂等情况，每发现1次扣0.2分；建筑、装修、园林、工业垃圾混入生活垃圾，每发现1次扣0.2分。

六、服务效果（10分）

36.因物业管理问题引发的 5 人以上群体性上访事件或者超过 3 次以上的反复投诉信访件。物业服务有效投诉率3%以下。其他信访事件物业做好积极配合相关部门工作。

3分

发生一起群访或反复信访扣0.5分；2起及以上扣1.5分；未配合相关部门处理信访事件扣0.5分

37.有制定全年活动方案，开展有意义、健康向上的小区文化活动，并每次活动有完整记录（活动报告）。

2分

实施一次加0.5分；未实施扣2分

38.小区各类收费收缴率98%以上。

2分

每降低1个百分点扣0.2分

39.业主委员会评价（无业主委员会的由社区（村）评分）

3分

满意3分；基本满意2分；不满意0分

总  分

100分

考核

内容

服务标准

考核

分值

评分标准

评分

结果

一、综合管理（20分）

1.小区内设置办公场所整洁有序，具有办公设施等。

1分

无单独办公场所扣0.5分；无办公设施扣0.5分。

2.物业管理企业证照齐全；无不良经营记录；完成物业服务企业信息登记工作。无物业管理企业的有专职管理人员分管准物业工作。

2分

证照未上墙扣0.5分；企业在工商、税务、物业科有不良记录扣0.5分；无专职管理人员扣1分。

3.配有秩序维护、保洁、绿化和维修等专兼职人员，各岗位台账齐全； 专职员工着装规范，佩戴明显标志，工作作风严谨，能提供基本服务。

2分

未配备秩序维护、保洁、绿化和维修等专兼职人员扣1分（不齐全扣0.5分）；着装不统一扣0.5分；接待不规范扣0.5分。

4.建立业主（使用人）档案（党员单独有名单），分户存档， 资料齐全，分类成册，管理完善、查阅方便。

2分

无业主档案扣0.5分；未单设党员名单扣0.5分；无各类图纸（清单）扣0.5分；无档案管理制度扣0.5分。

5.积极并及时配合和协助街道、相关部门及社（村）在本小区内开展相关工作的义务，参加物业工作联席会及培训并有记录及工作落实反馈。

3分

未配合一起扣0.5分，最高扣2分；未参加会议（培训）一起扣0.2分，最高扣1分。

6.物业服务企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面严格执行有关规定，每年公布一次物业服务费用、经营性收入的情况。合理使用物业管理、经营用房；根据业主需求，如有提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费标准。

3分

每年未公布扣1分；物业管理、经营用房使用不明无帐目扣0.5分；经营性收入帐目未公开扣0.5分；未提供特约代办服务扣0.5分；且未公示收费标准扣0.5分。

7.建立24小时值班制度，8小时维修制度，设立公开服务电话并在明显位置公布电话号码，接受业主（使用人）对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。

2分

未公布8小时服务电话扣0.5分；未建立各类信息收集台账扣0.5分（不完整的扣0.2分）；未处理记录扣0.5分（不完整的扣0.2分）；未实施回访制度扣0.5分（不完整的扣0.2分）。

8.专兼职维修、安保、消控人员按行业、小区管理要求配备相应证书，并在项目有留底备查。

2分

安保人员证件未达标扣0.5分；维修人员证件未达标扣0.5分；消控人员扣0.5分；其他证件未达标扣0.5分。

9.配合业主大会召开、业主委员会选举及日常运作。

3分

未配合社区（村）其他部门工作一起扣0.5分。

二、房屋管理（10分）

10.房屋共用部位有日常管理、维修、保养记录。对商业房屋的店招、消防设施以及出店经营等管理设立台账，发现问题及时上报相关部门并积极配合执法处理。

3分

未建立房屋管理相关台账扣0.5分（不完整扣0.2分）；无检修、保养记录扣0.5分；商铺管理台账未设立扣1分；发现问题未及时上报或不配合执法扣1分。

11.未发生危及房屋结构安全现象；对业主装修进行备案登记，建立小区装修日常巡查制度，对业主违规装修行为及擅自改变用途的行为及时制止并登记记录。

2分

发生危及房屋安全现象扣1分；未建立装修巡查制度台账扣0.5分；对违规行为无处置措施扣0.5分。

12.在国有土地上擅自违规搭建违法建筑的（包括屋顶阳光棚），有材料登记台账，并及时上报街道、执法部门。

3分

无材料登记一起扣0.2分，最高扣2分；无上报一起扣0.5分，最高扣2分。

13.每周巡查 2 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等做好巡查记录，并及时维修养护；道路楼道等公共照明完好。

2分

未按时巡查扣0.5分；巡查无记录扣0.5分；公共照明有缺损一处扣0.2分，最高扣1分。

三、维修保养（20分）

14.每月检查1次小区娱乐设施、雨污窨井及重点设施设备，并形成台账，重点隐患部位要悬挂警示标志，每周检查一次。

3分

未按时巡查扣2分（不到位扣1分）；无重点设施设备台账扣0.5分；无警示标志扣0.5分。

15.公共雨.污水管道每年疏通一次；雨.污水井每半年检查一次，根据情况及时清掏；化粪池每半年检查一次，发现异常及时清掏。

3 分

雨.污水管道未疏通扣1分；未按规定巡检扣1分；化粪池满溢扣1分。

16.共用部位及共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围内，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主委员会或社区（村）提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

6分

小修及时率（24小时内）超过一起扣0.2分，最高扣2分；无大中修维修更新改造计划扣1分；未向业委会（开发商）递补报告扣1分；未组织实施维修扣2分。

17.建立健全小区消防安全制度，落实消防安全措施，明确专人维护、管理消防设施设备及消防器材，确保其完好无损，可随时启用；制定本单位灭火和应急疏散预案并定期开展演练（每年不少于2次）；消控管理人员证件齐全操作熟练；组织开展消防法规及消防知识宣传教育。依法办理消防审核、验收和开业前检查等消防行政许可或备案手续；健全微型消防站相关制度。

5分

无消防安全管理制度、明确专人管理扣1分；消防设施缺损一处扣0.2分，最高扣2分；未定期开展消防演练的扣1分（只有1次扣0.5分）；消控室人员操作不熟练扣0.3分；未组织消防安全宣传扣0.3分；未办理消防验收审核扣0.2分；未办理消防行政许可备案扣0.2分。

18.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对供电、供水、供气等有应急预案并熟练操作。

4分

无安全警示或防范措施扣2分（不齐全扣1分）；无供电、供水、供气等应急预案少一项扣0.5分。

四、秩序维护（23分）

19.管理小区主出入口 24 小时值勤。

2分

未24小时值勤扣2分，坐岗值勤扣0.3分。

20.重点区域、重点部位每 3 小时至少巡查 1 次；如配有消控中心专人值守，值班记录完整，各类消防设施完整好用，能按规定熟练处置突发事件。

4分

未按规定巡查并有记录扣2分（不到位扣1分）；消控室无人值守扣1分；记录不齐全扣0.5分；操作不熟练扣0.5分。

21.有车辆管理制度,对进出小区的车辆实施管理，引导车辆有序通行、停放。

3分

无车辆管控制度（书面）扣1分；地面车辆违停率高于10%每高1个百分扣0.2分，最高扣2分。

22.保持疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，消防车登高场地不被占用；安全出口、疏散指示和应急照明等消防安全标志标识保持完好有效。

4分

疏散通道、安全出口、消防车通道发现一处不畅通扣0.2分，最高扣1分；消防登高地被占用扣1分；安全出口疏散指示、应急照明等消防标识缺损一处扣0.2分，最高扣2分；

23.对小区内所有住房进行依法规范登记并报送，并对房屋内的人口做好居住登记工作；配合公安部门做好出租房屋消防安全检查和流动人口管理，加强日常监督工作，并做好相关台账。

4分

未对居住人口做好登记的扣1分（不完整的扣1分）；不配合公安部门巡查出租房、流动人口等发生一起扣0.5分，最高扣2分；未设立出租房台账扣1分（信息不齐全扣0.5分）。

24.开展电动自行车安全停放和安全充电宣传活动，做好停车地点设施设备等涉及公共安全的共用设施设备日常维护，履行对电动自行车违规停放和充电等行为的劝阻、制止及上报责任的台账。

4分

未做相关宣传工作的扣0.5分；停放区域未做好安全维护的发现一处扣0.2分，最高扣1分；对违停现象未处置的发现一处扣0.2分，最高扣2分；未设立相关台账的扣0.5分。

25.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，及时报告相关部门，并协助采取措施。

2分

无火灾、治安、公共卫生应急预案的少一项扣0.5分；发现未上报采取措施的扣0.5分。

五、保洁绿化（17分）

26.绿化养护有计划并落实实施；草坪生长无明显缺损、无病虫害。

3分

无绿化养护计划扣1分；未如期落实计划实施扣1分；绿化长势差修剪不美观扣1分（一般扣0.5分）。

27.小区保洁每周在规定时间内清扫并由清扫人签名，做好记录；小区主要道路、住宅楼道等重要场所要保持干净整洁，无卫生死角；垃圾桶垃圾满溢。

4 分

未每周清扫且记录发现一处扣0.1分，最高扣2分；卫生死角发现一处扣0.1分，最高扣0.5分；生活垃圾乱扔、满溢发现一处扣0.2分，最高扣1分；路面明显积水、污物发现一处扣0.1分，最高扣0.5分。

28.共用部位无乱贴、乱画， 无擅自占用和堆放杂物现象；生活垃圾、装修垃圾分隔投放无掺杂。

3 分

发现乱贴现象一处扣0.1分，最高扣0.5分；发现乱堆放杂物一处扣0.1分，最高扣1分；发现生活垃圾装修垃圾一处扣0.2分，最高扣1分。

29.做好对汛期、雨雪等恶劣天气的应急预案和应急设施的准备工作，要保证路面无积水、无结冰。

2分

无汛期、雨雪应急预案扣0.5分；无救灾物资准备扣0.5分；雨雪天气未及时清扫发现一处扣0.2分，最高扣1分。

30.分类设施。生活垃圾收集容器、投放点、集置点、特殊垃圾临时堆放点等各类设施设置规范，使用正常，维护及时。垃圾分类宣传信息设置规范；分类督导。按规定配置督导员队伍，每日开展督导巡检，结合巡检情况上门再指导，开展分类情况公示，提高分类正确率；分类收运。严格落实分类垃圾分类清运，无混装混运和敞开运输；无建筑、装修、园林、工业垃圾混入生活垃圾。

5分

投放点、集置点、特殊垃圾临时堆放点等各类设施设置不规范，每发现1次扣0.2分；分类收集设施标识不清，破损、不洁、满溢，每发现1次扣0.2分；居住区、办公区、公共场所等无明显生活垃圾分类宣传信息，每发现1次扣0.2分；为按要求开展分类宣传工作的，每发现1次扣0.2分；未按规定配置督导人员，每发现1次扣0.2分；督导人员未按要求开展督导巡检，每发现1次扣0.2分；督导人员未按要求落实上门再指导，每发现1次扣0.2分；城市居住小区、无生活垃圾分类情况按户公示的，每发现1次扣0.2分；分类正确率未达到规定的，扣1分（分类正确率2季度达到70%，3季度达到75%，4季度达到80%）；混收混运、敞开收运、抛洒滴漏、垃圾吊挂等情况，每发现1次扣0.2分；建筑、装修、园林、工业垃圾混入生活垃圾，每发现1次扣0.2分。

六、服务效果（10分）

31、物业服务项目考核当年内未发生因物业管理问题引发的 5 人以上群体性上访事件或者超过 3 次以上的反复投诉信访件。物业服务有效投诉率3%以下。其他信访事件物业做好积极配合工作。

3分

发生一起群访或反复信访扣0.5分；2起及以上扣2分；未配合相关部门处理信访事件扣1分

32.物业服务费收缴率90%以上。

2分

每降低1个百分点扣0.2分。

33.业主满意率90%以上（成立业主委员会的由业主委员会测评，未成立的由属地社区（村）或物业职能科室测评，调查人数不少于占总人数的30%）

5分

每降低1个百分点扣0.2分

总  分

100分