各镇人民政府、街道办事处，区直各单位：

为贯彻落实《中共杭州市委关于加强新时代杭州公安工作的实施意见》（市委〔2019〕13号）、《浙江省信访局 浙江省公安厅关于推进“12345”与“110”对接运行的通知》（浙信〔2017〕29 号）和《关于“110”报警服务台和“12345”政务服务热线对接运行工作的意见》（杭公指〔2017〕19 号）、《关于进一步完善“110”报警服务台和“12345”政务服务热线双平台并轨运行机制的实施意见》（杭公指〔2019〕28号）等文件精神，进一步完善“110”与“12345”并轨运行机制，逐步实现警情和非警务报警双向交流、协同处置。结合我区工作实际，特制定本实施意见。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九届四中全会、省十四届六中全会精神，准确把握坚持和完善共建共治共享的社会治理制度建设的重要意义、基本要求、重点任务，进一步加强和创新社会治理，提升社会治理现代化水平。坚持以人民为中心的发展思想，弘扬红船精神、浙江精神，以“最多跑一次”改革为牵引，推动职能重塑、流程再造、业务协同、效能提升，形成主动服务、高效运行、即时响应的服务群众工作新常态，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。为实现“三个桥头堡”提供有力保障，彰显余杭自身特色，推动全方位融入长三角，不断提升我区社会主义现代化城市的治理能力和治理水平。

二、工作原则

根据市委〔2019〕13号和杭公指〔2019〕28号等文件精神和要求，结合公安机关和信访部门的工作职责，开展双平台并轨工作要把握以下原则：

（一）及时联动，形成合力。积极做好“110”报警服务台和“86212345”政务服务热线的并轨工作，切实打造“110”“86212345”社会联动平台（以下简称联动平台），做到及时联动，实现资源融合，形成合力，提升服务效能。

（二）首办负责，跟踪处理。坚持以人民为中心的理念，“110”和“86212345”接到紧急民生联动类诉求电话后，落实“首办责任制”，谁第一个接到、谁负责跟踪处理，及时响应、主动服务群众，切切实实做到“民有所呼，我有所应”。

（三）信息共享，无缝对接。不断完善平台之间的流转和联动机制，通过平台交办、三方通话等形式实现信息互通共享，对于性质不明或者边缘性诉求强化责任担当，做到信息共享，无缝对接。

三、受理范围

（一）“110”报警服务台受理范围

1. 刑事案件；

2. 治安案（事）件；

3. 危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；

4. 自然灾害、治安灾害事故、火灾、交通事故；

5. 其他需要公安机关紧急处置的与违法犯罪有关的报警；

6. 公安机关及人民警察正在发生的违法违规行为；

7. 发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；

8. 老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；

9. 公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；

10. 涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的；

11. 各种可能引发人身伤亡事故或公私财产重大损失的险情，需要公安机关紧急处置的；

12. 需要公安机关处理的其他紧急求助事项。

（二）“86212345”政务服务热线受理范围

1. 对党委、政府及其部门工作和工作人员的批评、意见和建议；

2. 对党委、政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见、建议；

3. 对直接影响群众生产生活的有关问题和突发性事件；

4. 属于需要党委、政府部门应当解决的有关问题；

5. 法律、法规、规章规定可以进行投诉的其他事项。

四、工作机制

（一）流转联动机制

一是110报警服务台流转至86212345政务热线。对110报警服务台接到的非警务类不危及人民群众生命财产安全和公共安全的事项，通过三方通话转接至86212345政务热线，转接时应主动告知身份工号，并将报警信息作简要描述，将报警人电话告知86212345接线员，如：“你好，我是110XX号接警员，现有报警人反映：“XXX地、XXX时发生XXX事件，报警人电话为：XXXXXX，请接听。”并在110平台上注明转区86212345受理中心），86212345政务热线登记受理后，再通过信访信息系统流转交办至事权单位进行处理。

二是86212345政务热线流转至110报警服务台。对86212345政务热线接到的警务类报警或会危及人民群众生命、财产安全和公共安全的警务类事项，通过区政务平台流转至公安110指挥中心，并电话通知到89261034或86222110，如：“你好，我是86212345XX号话务员，现有紧急信息：XXX地、XXX时发生XXX事件，请帮助紧急处理。”并在86212345平台上注明转110报警服务台。公安110指挥中心通过110报警服务台分流至相关警种或派出所。原区86212345受理中心流转至区公安分局警务督察大队的办理内容及流程均不变。

（二）紧急处置机制

110平台和“86212345”政务服务热线双平台接到紧急民生联动类诉求电话或求助时，坚持以人民为中心的发展思想，110平台进行立即受理，“86212345”话务员则按照程序要求进行紧急联系对接流转，110平台需迅速派警处置，后续对事件的处置和信访人诉求处理进展进行紧密跟踪，切实做到“急群众之所急”。

（三）信息共享机制

不断完善“110”和“86212345”双平台之间的投诉件流转和联动，通过平台交办、三方通话等形式实现信息及时互通，“谁首办、谁跟踪、谁办结”的机制实现信息互通共享。

（四）通报考核机制

“110”与“86212345”通过联动平台共同交办的反映件均纳入“86212345”区长公开电话网络单位“效能指数”测评办法进行统一考核，每月会通过余杭晨报进行公布。

（五）工作例会机制

通过联动平台交办的指令，相关职能部门应按照联动工作考核办法相关要求执行。通过“86212345”政务服务热线渠道下达的指令按原有标准执行。

“110”和“86212345”平台之间加强定期工作例会联系机制。实现紧急信息第一时间互通联动，每周一梳理、每月一例会、每季度一总结等例会联络机制，完善工作应急联动。

（六）打击处理机制

公安和信访部门进行联动，建立和完善依法打击处理机制。就需要打击处理的具体情况、公安部门依法打击处理的具体措施以及可以打击处理的具体条件要求、信访部门需要提供的具体材料等细节进行进一步明确。依法打击处理意见的提出、信息核对校验到打击处理意见的确定等环节，公安和信访部门保持信息互动畅通，达成统一意见，共同推动社会治理机制的完善。

五、工作要求

（一）思想重视，加强组织领导。公安和信访部门切实从维护群众合法权益出发，从创新社会治理模式出发，助力“最多打一次”，思想上高度重视双平台并轨工作。切实加强组织领导，成立由局领导为组长的工作专班，分工明确，各司其职、各负其责、完善机制、加强协作，全面落实“110”社会联动工作和统一政务咨询投诉举报平台建设工作，共同推进双平台并轨的顺利开展。

（二）定期培训，加强队伍建设。公安、信访部门要进一步加大培训和考核力度，完善定期培训和月度考核机制，通过培训和考核不断提升话务员和接线员的业务能力、紧急应变能力综合素质，不断加强队伍建设，提升整体实力。同时，公安和信访建立定期联系、党团共建等机制，不断增强团队协作力和队伍凝聚力，如交流微信群、钉钉群等形式，交流日常业务知识，不断提升接线人员对群众诉求受理的精准度。

（三）明晰职责，加强协作互通。公安、信访部门要主动对接，做到既职责明晰，又协作互通。公安部门按照规范受理群众报警，督导社会联动体系下各单位落实双平台并轨工作各项要求。信访部门按规范受理、落实非紧急政务类咨询、举报、投诉，督导政务咨询热线体系下各单位落实双平台并轨工作各项要求。出现需要联动流转的情况，公安和信访部门做到规范流转和规范办理。

（四）依法打击，加强宣传引导。公安、信访部门要加大双平台并轨工作的宣传力度，通过广播、电视、互联网、报刊以及微信等新媒体，通过群众喜闻乐见的方式，广泛宣传“110”报警服务台和“86212345”政务服务热线的受理范围和工作职责，引导群众正确拨打相应的诉求电话，在全区形成“文明合法有序信访”的良好秩序。同时公安机关要加大对谎报警情、恶意拨打扰序滋事等违法行为的打击力度，确保营造良好的舆论氛围。

本实施细则由杭州市公安局余杭区分局和余杭区信访局共同负责解释。

杭州市公安局余杭区分局

           余杭区信访局

2020年3月9日