各科办（中心）、社区、企事业单位：

为进一步推进人民群众各类矛盾纠纷的高效化解，实现新时代“枫桥经验”在五常街道的落地生根，实现矛盾纠纷就地及时解决，根据国务院《信访条例》、《浙江省信访条例》等有关规定，结合我街道信访工作特点和实际，现对五常街道社会治理综合服务中心事项接待及调处办理工作流程作进一步明确和规范，认真抓好贯彻落实。

一、引导登记

引导台接待群众，简要了解问题概况，并根据事项性质、发展阶段、当事人意愿或诉求引导至当日中心所设置的相应接待窗口。中心实行“来访必登”，接待窗口工作人员协助群众完成《五常街道综治中心来访登记表》相应信息填写。

二、接待服务

五常街道社会治理综合服务中心接待窗口实行“每日固定接待+领导值班接待+定期坐班接待+阶段性进驻接待+预约接待”五合为一的灵活组合模式。

中心内公共法律服务站设有法律咨询、法律援助窗口，人民来访（联合）接待中心设有综合受理、司法调解、劳动保障监察、信访代办、“两代表一委员”议事、“物居业”矛盾纠纷专调、心理咨询服务、职能科办（中心）接待等接待窗口，老兵调解工作室、巾帼议事团、老党员调解团、老法官调解工作室等多个社会（群团）组织分别进驻中心，根据各自职责及所涉领域，负责接待或参与联合接待，解答群众咨询，信访办理、调解、法律咨询、法律援助、信访代办等事项。

受理办理

1.咨询服务

法律咨询、政策咨询，由相应街道窗口根据职责为当事人提供服务。

2.现场答复

群众所反映的问题事实清楚、政策明确的，受理环节承办人可当即答复群众。

3.分流转办

对须转办处理的事项，由中心分流、转送（交办）至有权处理的职能科办（中心），相关职能科办（中心）依据职能进行研究论证或者调查核实，并依法依规作出决定、予以处理。

其中，对于群众反映的信访事项，相关职能科办（中心）须根据国务院《信访条例》、浙江《信访条例》，在规定时间内出具书面答复送达信访人；涉法涉诉信访事项，开具不予受理告知单；属于已通过信访事项复查复核等途径终结的信访事项，开具不再受理告知单。

4.多元调解及联合接待

中心按照各接待力量职责分工及接待擅长领域，在充分尊重当事人意愿，保障其合法权益的基础上，实行以多支力量共同参与为主要形式的相互配合、共同化解的矛盾纠纷化解“一体多解”模式，实现群众来中心后“最多说一次”。对于调解成功的事项，依法依规完成材料固定及后续备案，中心须以一案一档的形式予以归档结案并做好后续跟踪；调解不成功的提交中心进行联合调处或引导至仲裁、诉讼程序。

对事权单位已多次调处仍无法化解或涉及群体性、多部门的疑难复杂的诉求，由中心协调召集相关职能科办（中心）、行业专业人士进行联合会商研判并开展联合接待调处。

5.视频服务

街道、社区两级综治中心实现网络视频联通。群众可在住所地社区综治中心与街道综治中心进行视频连线，进行咨询，获取信息；街道综治中心也可通过视频连线参与指导社区开展矛盾纠纷化解工作。

6.领导约访接待

对于特别重大、疑难复杂的来访事项或矛盾纠纷，中心须及时梳理分类，呈请街道、社区领导进行约访接待。

7.信访代办

各类事件诉求，经多元化解和联合接访后，仍明确表示将到各级政府上访的；或来访事项事权不在五常街道的；引导群众进行信访代办，即由信访代办员代其到各级政府表达诉求，助推文明信访、依法信访。

四、反馈回访

将处理结果反馈当事人或根据需要回访，当事人满意的归档结案；对处理结果不满意的，查明原因，引导进入信访事项复查复核或法定途径等救济渠道。

附件：1.五常街道群众来访登记表

2.五常街道来访事项办理（调处）工作联系单

3.五常街道综治中心疑难事项呈报表

中共杭州市余杭区五常街道工作委员会

2020年1月2日

附件1：

五常街道群众来访登记表

来访时间： 年 月 日 来访人数: 人

附件2：

五常街道来访事项办理（调处）工作联系单

来访时间： 年 月 日 来访人数: 人

附件3：

五常街道综治中心疑难事项呈报表

来访时间： 年 月 日 来访人数: 人