“向为困难群众雪中送炭的31号工作人员和仁和镇的同志们表示衷心感谢，全市广大党员、干部应向他（她）们学习！”省委常委、市委书记王国平书记3月6日发来批示，表扬余杭区区长公开电话受理中心的工作人员和仁和镇政府。
　　2月10日（大年初四）下午3点30分，区长公开电话31号工作人员（城管执法局锻炼干部吕云丽）接到方桥坤关于“仁和镇闻仙初家因雪灾造成住房危险”的求助电话。接到该电话后，吕云丽意识到此事如按正常程序交办，处理回复需要五个工作日，这样的话闻家的人身安全就可能遭受威胁。她当即启动区长公开电话特急交办程序，电话联系仁和镇政府，并积极跟踪关注事态发展。仁和镇对此高度重视，立即安排闻家人搬出危房并妥善安置。闻仙初家由于经济条件比较差，经镇政府民政办商量后，已将他家的住房列入2008年度危房改造户，近期将动工改建。
　　此次区信访局（区长公开电话受理中心）得到领导和群众的表扬是一个偶然事件，但也有其必然性。区信访局立足“把群众呼声作为第一信号，把维护群众利益作为第一要务，把群众满意度作为第一标准”的服务宗旨，推行“创新服务，品质服务” 积极为群众排忧解难。2007年，区长公开电话受理中心接到群众各类表扬、感谢电（信）1000余个，首度被杭州市评为市长公开电话工作先进集体。

创新机制拓宽渠道听取群众呼声

　　建设最适宜居住的“美丽之洲”，需要多方面的听取群众呼声。信访局（区长公开电话受理中心）在狠抓作风建设的过中，更在工作中求创新。
　　新建了“局长接听日”制度。2007年共开展局长接听区长公开电话19次，17个承办量较大、与民生相关的单位的36名局长走进区长公开电话受理中心，受理群众来电1024件。75％的电话均当场给予了针对性的解释答复，办结率达99％以上。真正做到姜军区长在区长公开电话的简报上批示的：局长听民声声声入耳，群众急难事事事关心。
　　拓宽“网上信访”载体。在区信息中心的技术支持下，改变单一依托“区长信箱”的做法，专辟“网上信访”栏目，以“区委、区政府领导信箱和网上12345”为核心，辐射到各个职能部门和镇乡、街道，并面向全体居民群众征集意见建议。2007年6月、9月国家信访局尹希波和张恩玺副局长在省信访局副局长张维克、市政府副秘书长市信访局局长施增富的陪同下分别到我区调研“网上信访”工作，并给予了充分的肯定。省信访局何程副局长、市信访局郑蓉副局长也分别到余杭调研了“网上信访”工作。
　　为建立信访工作新格局，实现信访工作重心下移，关口前移，确保民情民意的上通下达，增强新力量，推出了“12345进村、进社区”工作。07年12月19日88712345进村、社区电话率先在南苑街道的13个村、5个社区试点开通，由于前期宣传到位，准备充分，受到老百姓的普遍欢迎。

俯首为民品质服务维护群众利益

　　建设最适宜居住的“美丽之洲”，要努力使全区人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居，确保余杭在解决群众最关心、最直接、最现实的问题上继续走在前列。
　　区信访局（区长公开电话受理中心）作为党和政府联系群众的桥梁与纽带，在干部队伍建设上，始终要求干部要当好“四员”，即政策法规的宣传员、社情民意的收集员、俯首为民的服务员、作风建设的督查员。坚持以群众满意为第一标准，以加大疑难杂症的处理力度为突破口，努力在疑难问题的解决上下功夫。加大疑难件呈报力度，加强部门之间的协调，密切与网络单位的联系，为群众解决一件又一件的疑难事。如临平丝织弄乱停车、南苑街道爱民小区物业管理不规范、运河镇小桥护栏缺损影响安全、良渚亲亲家园养狗、伊世纪家园旁的盲流人员颜某扰民数年、北庙河休闲街停车等“硬骨头”信访问题，均已较好地解决。
　　区信访局（区长公开电话受理中心）在接待群众来电、来信、来访时坚持群众利益无小事的原则，认真倾听群众的每一项诉求，认真解答群众的每一个疑问，认真对待群众的每一项批评与建议，认真办理群众的急难事件。以此提高群众的信任度，得到群众更多的满意答复。在“罗莎”来临期间，“中心”急群众之所急，放弃休息延长公开电话受理时间，大量群众停电、漏水的电话通过公开电话向政府及时反映，使问题得到及时解决。

加强学习强化队伍力求群众满意

　　荣誉的取得，群众的满意与区委区政府对信访和12345的重视分不开，与杭州市对我区工作的支持与指导分不开，与各网络单位重视信访和12345工作、认真办理信访件分不开，更与区长公开电话受理中心的每位工作人员的兢兢业业、勤勤恳恳分不开。
　　区信访局副局长沈超乔说：“余杭要建设‘美丽之洲’，需要信访做好群众与政府的‘连心桥’。区信访局今年在十七大精神主题宣传教育实践活动中，将服务、服从于区委区政府中心工作，服务基层，服务群众。按照“畅通信访渠道，创新信访机制，维护信访秩序，强化工作责任”的总体要求，将重要信访实行包案负责制，加强日常督查督办工作，努力解决群众的实际困难，解决他们的合法诉求；深化“走近矛盾，破解难题”活动，对全区各重点项目提前进入信访风险评估，与镇乡部门一起商讨化解办法；同时要加强干部队伍建设，每个信访干部要都做到“热情、依法、负责、奉献”，按照赵洪祝书记“要有真感情、讲究新方法、建立好机制”的要求，树立群众利益无小事的群众观念。进一步加强干部科室轮岗接待接听制度，强化干部政治意识、大局意识、责任意识、群众意识。求真务实，严于律己，以身作则，按照 “用心想事、用心谋事、用心干事”的要求，以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为出发点，真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，使广大人民共享改革发展成果。”（记者 商赟）