一、实行首问责任制，以制度形式明确在接待群众时，在岗接受询问的首位工作人员就是首问责任人。

　　二、首问责任人对群众需办事项必须负责解答、办理或转交经办人员办理。办理内容包括群众报批事项、举报、投诉、咨询、查询等。

　　三、遇到下列情形时，首问责任人必须做到：

　　（一）接待群众来访时，负责解答或帮助来访者与相关人员取得联系；

　　（二）接听群众来电时，负责做好记录，告知询问事项，提供咨询服务；

　　（三）受理群众报案时，负责做好报警记录并迅速处警；

　　（四）遇到群众求助时，在力所能及范围内，负责给予帮助解决；

　　（五）接到群众来信时，负责调查、回复或转交相关人员调查、回复。

　　（六）遇到不属于职责范围内的事项，负责帮助与有关部门取得联系。

　　四、接待群众态度热情，杜绝“冷硬横推”。因推诿扯皮、回避矛盾等造成工作失误的，按照分局《失职责任追究制度》追究相关人员责任。