（记者 吕洋） 一面鲜红的锦旗，静静摆放在杭州西站便民服务中心的陈列柜中——“微笑服务暖人心，杭州一道好风景”。这份肯定，源于一次高效又暖心的窗口服务。

6月21日，杭州西站人流如织，一位身着铁路制服的中年男子小跑着冲到服务台前。他是长期奔波于北京与杭州两地的铁路职工，声音带着急促：“我的工作证丢了，就在站里！”想到补办证件可能面临繁琐的跨省办理流程，男子的语气里满是焦急和无措。

“您别急，先坐下来喝口水，慢慢说，我们帮您想办法。”服务台工作人员一边仔细询问证件特征、可能的遗失地点和乘车轨迹，一边迅速联系同事协助寻找。

经过一番细致排查，好消息终于传来，证件被一位细心的工作人员拾获。当遗失的证件交还到失主手上，他紧锁的眉头终于舒展开来，连连向工作人员道谢：“太感谢了，多亏你们的专业指引，省去了我两地奔波的麻烦。” 

这次精准及时的解困纾难，只是杭州西站枢纽管理委员会日常工作的一次生动写照。走进杭州西站便民服务中心，窗口服务井然有序，功能分区清晰明了。

咨询台前的架子上，整齐地摆放着《杭州西站枢纽便民服务二十二问》，从票务改签到交通接驳，手册内容详实，一目了然。

服务中心左侧，还贴心地设置了“童趣角”，儿童读物和小印章摆放整齐，让家长安心处理事务时，孩子们也能找到乐趣。

作为一个大型综合交通枢纽，杭州西站空间开阔，为保障旅客出行便捷，强化导引服务至关重要。为此，西站枢纽管理委员会安排专人进行引导，窗口服务人员及时轮岗，确保服务“不断档”、响应“零延迟”。

“令我印象最深的，还是一次帮助听障人士的经历。”工作人员陈嘉行回忆道，“当时临近发车时间，这位旅客找不到候车室，非常着急。我们立刻拿出纸笔，和他进行字面交流。”直到将这位旅客安全及时地送进候车室，陈嘉行悬着的心才放下。

“服务需要用心感知，我们要更加关注特殊群体的需求，学习更有效的沟通方式，让每一位旅客在西站都能顺畅出行。”陈嘉行说。

类似的暖心故事每天都在上演：照顾中暑的旅客，为旅客找回遗失的物品，帮助老人归还“共享轮椅”，甚至敏锐地识破针对老年旅客的“中大奖”骗局……这些看似琐碎的“小事”，正是西站窗口服务的“大事”。截至目前，服务台已累计服务旅客超2.1万人次。

为提供贴近群众需求的、有温度的服务，杭州西站枢纽管理委员会设立了一套精细化的管理机制——便民服务中心下设综合服务、公安、综合执法三个窗口，分工明确：综合服务窗口负责受理旅客的咨询建议，提供便民服务，协调各窗口的日常工作；公安窗口负责证件办理、报警求助与失物管理；综合执法窗口则对接市监、交警等咨询与建议处理，协同其他窗口共同处理事宜。

与此同时，杭州西站枢纽管理委员会实行“分类登记、精准交办/转达、限时反馈、事后归档”的工作机制，确保形成服务闭环。

“未来，我们将继续聚焦旅客需求，持续优化服务流程，提升响应速度。”杭州西站枢纽管理委员会相关负责人表示，“让每一位走进西站的旅客都能感受到西站的办事效率和温度。”