本报讯 (记者 王瑜薇 见习记者 张瑚滢) “本以为这起网络交易纠纷解决起来挺麻烦,没想到区市场监管局通过多元化解机制介入后,解决得挺顺利。”家住余杭的李先生感慨地说。

前段时间,李先生在某网购平台购买了一台4K电视,后发现其为“三无产品”,联系商家无果后便向区市场监管局投诉。

接到投诉后,区市场监管局工作人员运用网络交易纠纷多元化解机制,立即帮助李先生联系到网购平台,并开展市场监管局、网购平台、投诉人三方调解。调解过程中,工作人员发现,商家无法提供该商品的进货来源、合格证等有效凭证,此商品确为“三无产品”。网购平台主动下架了该款商品,并为李先生退货退款且承担运费。

记者从区市场监管局了解到,今年7月,我区创新打造的网络交易纠纷多元化解机制项目被浙江省人民政府办公厅评为县乡法治政府建设“最佳实践”项目。

据悉,这一机制整合了多方力量,融“行政调解、协会调解、人民调解、行业调解及企业自行和解”为一体,通过网络消费纠纷在线调解平台,运用“多元调解+数字化”手段高效化解网络消费纠纷。该平台具备三方通话和在线视频功能,能自动将调解过程转化成调解协议文本并在线确认,所有调解记录将形成历史数据库,为之后的网络交易纠纷调解提供借鉴。

“网络交易纠纷多元化解机制启动以来,调解中心日均纠纷处理量从原来的300余件提高到800余件,纠纷处置率100%,海量网络交易纠纷得到了有效化解。”区市场监管局政策法规科科长余旭峰说。

为不断加强平台企业合规经营,今年,区市场监管局持续加强跟踪督导,压实主体责任,以驻场督导、交叉督导、报告评估等方式,对全区36家平台企业进行整改督导。同时,加快数字赋能,区市场监管局升级运用“网络消费纠纷线上调解”“市场监管互联网执法办案”“浙江公平在线”等数字化方式,助力网络交易纠纷化解。

截至目前,我区网络交易调解中心在线调处网络消费纠纷达13万件,群众满意率达到95%以上。