陆佳东（右），余杭区消保委秘书处主任。他每天上班第一件事，就是打开电脑登录“智慧3·15投诉管理系统”，查看消费投诉案件登记情况，研判每个消费投诉案件，分析案件性质、责任归属、法律适用，并在第一时间进行处置。

今年，陆佳东处理了一起因消费不透明引发的纠纷，涉案金额近20万元。他将投诉人近两年的消费凭证与商家提供的档案进行逐条比对，发现投诉人会员卡充值金额已超过法律规定的限额，其中一项费用竟高达159000元。

“当时就觉得这起案件有蹊跷。”陆佳东说，凭借多年经验，他向商家核查询问，发现商家在没有医疗服务资质的情况下，夸大服务效果，宣称采用人工手法提供身体护理服务，并收取高额费用。经过近3个小时的调解，商家认识到问题的严重性，同意退还消费者176200元。“化解消费纠纷是我的工作，面对投诉，我将以事实为依据，用实际行动切实保障消费者权益。”陆佳东说。

消费调解工作不仅是一门需要懂法用法的技术性工作，也是一门需要沟通技巧的工作。为了让自己在工作中得心应手，陆佳东平日除了学习钻研各种法律法规外，还会学习心理学、经济学等知识，努力拓宽眼界和思路。“活到老，学到老，只有自己不断与时俱进，才能用专业、敬业、乐业的态度当好消费者的‘守护人’。”陆佳东说。