第一章 总则

一、为加强和规范综合自助办事服务机管理，保证综合自助办事服务机正常运行，实现综合自助办事服务机“管理规范化、操作标准化”目标，特制定本办法。

二、综合自助办事服务机是为群众提供自助办事服务的电子设备。

三、办事人可持身份证，通过人脸验证在综合自助办事服务机上办理社保查询、无房证明查询、公积金查询等多种业务。

第二章  基本规定

四、各行政服务中心、镇街所辖村（社区）、便民服务中心等场所应确立综合自助办事服务机专职管理员，负责辖区内综合自助办事服务机业务管理、推广宣传、日常维护等工作。

五、综合自助办事服务机的选型购置由余杭区区行政服务中心按照有关集中采购管理办法统一组织实施。

六、综合自助办事服务机服务时间应按照“安全、方便”的原则，由综合自助办事服务机所在点位工作时间决定。原则上要求实现24小时可办。综合自助办事服务机服务时间应对外公布。

七、综合自助办事服务机应保证服务界面、办事流程、外观形象、操作提示、受理标识和服务环境标准化，符合杭州市审管办与余杭区行政服务中心的有关规定。

第三章  部门机构和职责

八、余杭区行政服务中心负责综合自助办事服务机项目管理相关制度建设、规划布局、提交需求、推广宣传、统计分析、考核评价等工作。

（一）负责管理综合自助办事服务机业务，了解和掌握辖区内综合自助办事服务机运行状况，制定和修改综合自助办事服务机考核指标；

（二）分析评价综合自助办事服务机发展状况，协调有关部门梳理综合自助办事服务机地图定位及可办事项，并进行植入，确保综合自助办事服务机正常运行，功能全面；

（三）负责制定、修改和完善综合自助办事服务机业务管理办法；

（四）负责制定辖区内综合自助办事服务机年度需求计划，配合相关部门做好综合自助办事服务机的安装工作；

（五）负责综合自助办事服务机的选址、分配及布局调整等工作；

（六）负责制定综合自助办事服务机推广宣传计划，开展推广活动；

（七）负责牵头组织综合自助办事服务机的业务培训。

九、华数公司负责综合自助办事服务机的安装管理、可办事项植入及更新、故障处理、预防性维护、升级管理、停机管理和服务质量管理等技术管理工作。

（一）负责制定综合自助办事服务机安装、故障处理、预防性维护、升级、停机、移机、报废、服务质量等技术管理制度和维护管理流程，做好综合自助办事服务机维护管理工作；

（二）负责综合自助办事服务机可办事项及相关管理系统版本的研发、测试、投产、支持等系统维护工作；

（三）负责综合自助办事服务机安装实施和设备操作培训等工作；

（四）负责配合余杭区行政服务中心做好综合自助办事服务机的宣传推广工作。

（五）负责配合余杭区行政服务中心做好综合自助办事服务机技术产品采购和耗材外设备维护服务采购工作；

（六）负责组织评估综合自助办事服务机运行状况及维护管理工作。

十、各镇（街道）负责所属村（社区）、便民服务中心等安装点位的综合自助办事服务机日常运行管理工作。

（一）负责协助办事群众正确使用综合自助办事服务机；

（二）负责每日监控管辖综合自助办事服务机运行状态，发现故障应立即检查，业务故障应及时排除；如遇技术故障，应及时通知华数公司维保人员进行上门维护；

（三）负责管辖综合自助办事服务机周围环境的安全巡查，卫生保洁等状况，检查综合自助办事服务机各设施能否正常使用，发现异常情况立即报告，同时做好检查记录。

第四章  安装及维护

十一、综合自助办事服务机的安装。

综合自助办事服务机安装、调试到位后，由华数公司向余杭区行政服务中心申请验收，余杭区行政服务中心接到验收申请后应及时组织验收。

十二、综合自助办事服务机的维护。

综合自助办事服务机的维护是保障其正常运行的重要环节。综合自助办事服务机的维护一般分为日常维护和专业维护。日常维护一般由该点位的综合自助办事服务机管理员承担，专业维护由受过专业培训的华数公司运维人员承担。

（一）维保合同中须明确服务范围、内容、标准，服务质量、价格，付款方式、违约责任等事项。每台综合自助办事服务机的正面，应贴上华数公司运维人员名称及联系方式。华数公司一般应达到下列基本要求：

1.接到综合自助办事服务机安装点位的报修请求后，应在三十分钟内到达现场进行检修，一个小时内排除故障。

2.更换设备备件，一般当日解决，特殊情况不超过三天。

3.各区域维保人员每月主动对设备运行情况进行一次巡查并填写相关巡查报告。

4.建立运行数据每周报送制度。华数公司每周一提供上周全区综合自助办事服务机运行数据报表（单个点位办件量、故障清单、耗材监测情况）。

（二）综合自助办事服务机设备的清洁与日常维护是其正常运行的重要保证。综合自助办事服务机设备的清洁与日常维护，由镇（街道）落实综合自助办事服务机管理员负责，余杭区行政服务中心负责监督。具体内容包括：

1.每天至少进行一次外部清洁；

2.每周至少进行两次内部清洁；

3.综合自助办事服务机管理员每隔三十分钟检查一次自助办事服务机设备运行状态，每日填写检查日志。每日早晨、中午及下班前，须对自己管理的自助办事服务机运行状态和内外清洁进行检查。

检查内容包括：电源是否正常，网络是否正常，打印纸是否充足，打印机墨盒是否充足，设备内外是否清洁，有无机械故障，有无卡纸等。

第五章  安全管理

十三、新安装的综合自助办事服务机须符合相关技术规范要求。

十四、综合自助办事服务机应做好防止触电、窃盗等安全防范措施，与华数公司及各点位做好协商，约定三方责任义务，协同做好综合自助办事服务机安全防范。

十五、综合自助办事服务机管辖机构要加强自助办事服务机安全防范，互相配合，发现隐患及时整改。

十六、发生综合自助办事服务机风险事件及案件，应立即上报，迅速查明原因，及时处理解决。

附件：1.综合自助办事服务机安装申请表

          2.综合自助办事服务机移机申请表

          3.综合自助办事服务机报废申请表

杭州市余杭区行政服务中心

杭州市余杭区公共资源交易管理办公室

2020年4月10日

余行中〔2020〕6号.doc